서 론

세계보건기구(World Health Organization, WHO)가 ‘번아웃 증후군’을 직업 관련 증상의 하나로 분류할 정도로[1], 직무소진(job burnout)은 전 세계적으로 만연한 스트레스 증상이다. 사물인터넷, AI 기술 등의 도입으로 많은 업무가 자동화되고 주 52시간 근무제 시행으로 직무 환경이 개선된 현대 사회에서 역설적이게도 직무소진은 더욱 심화되고 다양한 형태로 나타난다. 직무소진은 감정 노동이 요구되는 서비스 직군뿐 아니라, 비즈니스, 기업경영, 스포츠계 등 다양한 직무 분야로 확대되어 나가고 있다[2]. 현대 산업 사회는 신기술과 자동화, 다양해지는 소비자 욕구, 확대되는 사회적 책임에 대한 요구 등 급변하는 변화에 발빠른 대응을 요구받고 있다. 정보화로 인한 직무의 융ㆍ복합화와 함께 고도의 인지능력과 맥락적 사고능력을 요구하는 고숙련 비정형화 직무들이 4차 산업혁명 시대의 직무 특성이다[3]. 이러한 직무환경은 스트레스를 가중시키며, 소진을 유발한다[4]. 본 연구에서는 산업 환경 변화에 따른 새로운 직무요구에 직면한 조직구성원의 소진 현상에 보다 효과적으로 접근하기 위하여, 이에 영향을 미치는 개인적 특성과 환경적 특성의 상호작용을 확인하고자 한다.

현대 사회에서 소진의 문제가 더욱 심화되는 이유는, 4차 산업혁명시대의 직무가 전문적이고 고도화될 뿐 아니라, 다양해진 사회적 요구에 부응하도록 높은 수준의 서비스 역시 조직구성원에게 요구한다[5]는 측면에서 이해할 수 있다. 이러한 직무 특성이 전방위적으로 나타나는 분야 중 하나가 금융산업이다. 금융산업은 시장개방과 규제완화로 금융상품, 금융시장, 업무영역 등 각 분야의 장벽이 제거되고 은행, 보험, 증권 등 다양한 금융상품의 결합 및 투자상품의 발달로 조직구성원에게 한층 높은 전문성을 요구하게 되었다. 전략적 제휴, 고용 유연화, 구조조정과 인력감축과 같은 변화로 조직원이 담당해야 하는 업무의 다양성이 증가하였을 뿐 아니라[6], 정형적이고 표준화된 업무 외 표준화되지 않은 업무도 증가하며 업무강도 역시 높아졌다[7]. 인터넷과 모바일 서비스의 활성화로 은행의 고객 접점이 다양화되었지만, 여전히 금융에 대한 중요한 의사 결정은 창구에서 이루어져[8], 영업점 근무 은행원은 전문 직무와 동시에 고객 대면 업무를 수행하며 강도 높은 정서노동을 요구받는다[9]. 이에 은행원들은 높은 정신적 피로와 감정부조화, 심리적 소진 등의 증상을 보이며, 이러한 현상은 증가추세에 있다[10]. 끊임없이 이어지는 직무요구는 핵심 업무에 집중하지 못함으로써 업무성과의 질적 수준도 떨어뜨릴 수 있으며[11], 조직구성원의 에너지 고갈을 초래하고 직무소진으로 연결될 수 있다[12].

다양한 직무요구 중 직무소진에 가장 강력한 영향을 미치는 요인은 업무과부하이다[13]. 업무과부하는, 주어진 시간 동안 직무를 수행할 때 요구되는 일이 과다하다고 인지하는 것을 말한다[14]. 업무과부하는 직무소진과 강한 상관을 나타내며[13,15,16], 직무소진 외에 우울, 불안 및 좌절감, 낮은 자존감과 같은 다양한 심리적 문제를 발생시키는 요인으로 보고되었다[17,18].

업무과부하는 직무소진의 원인이 될 수 있지만, 모든 과부하 상황이 직무소진을 불러오는 것은 아니다[19]. Demerouti 등[18]은 업무과부하와 같은 직무요구가 높지만 상사의 지원, 피드백, 직무 통제 등 직무자원이 낮을 때 직무소진이 발생한다는 직무요구자원이론(Job Demand-Resource Model)으로 직무소진의 발생 조건을 설명한다. 국내에서도 Choi [15]의 연구에서는 업무과부하는 직무소진에 영향을 미치나, 직무자원을 높게 인지하는 구성원들에게서는 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 이는 조직구성원이 경험하는 직무소진 수준은, 직무스트레스의 영향을 완충하거나 악화시키는 요소들에 영향받음을 의미한다[20].

스트레스와 소진 사이의 관계를 조절하는 요소 중, 핵심적인 개인적 특성은 대처능력이다[21]. 개인은 업무과부하와 같은 스트레스를 받게 되면 다양한 방략을 사용하여 이에 대처한다. 다양한 스트레스 대처전략 중에서도 문제 중심대처(problem-focused coping)는 낮은 수준의 직무소진과 연관된다[22]. 문제중심대처는 스트레스 사건에 대한 적극적이고 직접적인 해결방략을 취하여[23] 문제 상황 자체를 바꾸려는 방략들로 구성된다[24]. 선행연구에서 문제중심대처는 직무수행 및 업무성과와 높은 정적 상관을 보였고[25], 직무열의에 긍정적 영향을 미치며[26] 직무소진 수준을 감소시키는 것으로 나타났다[16,27].

이렇듯 문제중심대처는 업무과부하 상황을 극복하고 심리적 안정을 유지하는 데 핵심 요소로 알려져 왔지만, 한 편으로는 이와 일치하지 않은 연구 결과들도 보고되고 있다. 문제중심대처가 직무스트레스와 소진과의 관계에 유의한 영향이 없거나[28], 성별에 따라 문제중심대처가 오히려 직무소진을 상승시키는 결과가 보고되기도 하였다[29]. 업무과부하와 직무소진의 관계에서 문제중심대처의 영향이 비일관적으로 나타남에 따라, 문제중심대처의 상호작용 효과에 영향을 미치는 또 다른 변인의 영향을 고려할 필요가 있다.

문제중심대처를 사용하는 사람들은 일반적으로 스트레스 상황에서 문제 원인을 정확하게 분석하고 계획을 세운다[30]. 그들은 문제를 해결하거나, 스트레스를 유발하는 원인을 제거하여 스트레스에 대처하려 한다[31]. 즉, 스트레스 상황에 대한 통제를 시도하며, 따라서 이들에게는 상황을 통제할 수 있다는 믿음이 중요하다. 자신의 행동이 원하는 결과를 가져올 수 있다는 믿음인 통제감은 문제해결 행동을 동기화한다[32]. 이에 지각된 통제감은 스트레스 상황에서 문제중심대처의 사용 및 그 효과에 영향을 미칠 수 있다. Eatough와 Chang [33]의 연구에서는 높은 수준의 문제중심대처를 사용하는 조직구성원들이 지각된 통제감이 낮은 상황에서 직무스트레스로 인한 압박감을 더 강하게 느꼈다. 자신이 통제할 수 없는 직무환경에 노출되었을 때 문제중심대처를 사용하는 구성원들은 한계를 느낄 수밖에 없게 되는 것이다. 통제는 자신의 업무 방식과 전략을 결정할 수 있음을 의미한다[34]. 그렇다면 조직구성원이 자신의 업무에 대한 통제감을 갖는 데 중요한 자원인 직무자율성[35]은 문제중심대처를 사용하는 조직구성원에게는 직무소진과 관련하여 보호요인이 될 수 있을 것이다.

직무자율성은 자신의 일정과 작업을 통제할 수 있는 정도를 말하며[36], 스트레스를 경험할 사람이 스트레스 상황을 통제할 수 있는 정도를 조절한다[37]. 많은 직무자율성을 지각하는 구성원들은 조직 차원의 지원이 증가하였다고 인식하여[38], 과도한 업무량에 대해 효과적으로 대응할 수 있어 직무소진을 덜 경험한다고 제안된다[39]. 즉, 업무과부하 상황에서 문제중심대처에 보호적인 직무 환경으로 직무자율성을 예측해 볼 수 있다.

지금까지 스트레스 연구 분야에서 문제중심대처의 긍정적 역할은 다각적으로 보고되고 있으나, 이러한 개인적 특성이 효과적으로 발휘될 수 있는 환경 특성에 대한 실증적 검증은 부족하였다. 산업환경 변화로 기계와 차별화된 인간의 역량을 요구하는 고도화된 직무환경에서[3], 직무 성격에 따라 업무과부하는 불가피한 상황으로 여겨진다. 변화의 물결 안에서 핵심 인적자원의 효과적인 대처를 촉진하는 조건에 대한 보다 깊은 이해가 필요하다. 본 연구에서는 직무자율성 수준에 따라 문제중심대처가 업무과부하와 직무소진의 관계에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 한다.

연구방법

1. 연구참가자

본 연구에서는 전국 규모의 2개 은행의 다수 영업점 근무자를 대상으로 총 200부의 설문지를 우편 및 온라인으로 배포하였다. 설문조사 전, 안내문을 통하여 연구 목적, 응답한 자료에 대한 익명성 보장, 자발적 참여 등 연구참가자의 권리와 보상에 대하여 설명하였다. 본 연구는 대학기관윤리위원회의 연구 승인(IRB 승인 번호 20-1-R-15)을 받았다. 연구참가자 동의 후 응답된 설문지 총 164부를 회수하였고, 이 중 불성실하게 응답된 14부를 제외한 150부의 설문지를 분석하였다. 연구참가자는 평균 연령은 40.7세(SD=8.62)로 21세부터 57세까지 분포하였다. 성별은 여자 103명(68.7%), 남자 47명(31.3%)이었다. 평균 근속기간은 평균 16.7년(SD=9.48)으로 직급은 계장ㆍ주임 33명(22%), 대리 45명(30%), 과ㆍ차장 42명(28%), 부지점장 26명(17.3%), 지점장 4명(2.7%)이었다.

2. 측정도구

1) 업무과부하

업무과부하를 측정하기 위해 Cousins 등[40], Beehr 등[41]의 선행연구를 토대로 Choi [15]이 개발한 업무과부하 척도를 사용하였다. 이 도구는 ‘나는 처리하기 힘들 정도로 너무 많은 일을 하는 것 같다.’, ‘나에게 요구된 일의 양이 너무 많다.’를 포함한 5문항으로 구성되었다. 단일 요인으로, 각 문항은 7점 Likert 척도(1=‘전혀 그렇지 않다’, 7=‘매우 그렇다’)이다. 점수가 클수록 업무과부하 수준이 높음을 의미한다. Choi [15]의 연구에서 내적합치도(Cronbach’s alpha)는 .90이었고, 본 연구에서는 .93이었다.

2) 직무소진

직무소진을 측정하기 위하여 Schaufeli 등[42]이 개발한 일반직 종사자를 위한 직무소진 척도(Maslach Burnout Inventory-General Survey, MBI-GS)를 사용하였다. Shin [43]은 MBI-GS의 한국 표본 타당화 연구를 통해 정서적 고갈(burnout), 냉소(cynicism), 직무효능감 감소(reduced professional efficacy)로 하위요인을 확인하였다. 이 중 직무효능감의 경우 직무소진보다는 직무열의의 하위개념으로 보는 것이 더 타당하다는 Schaufeli 등[44]의 연구결과를 바탕으로 본 연구에서는 이 차원을 제외하였다. 전체 문항에서 ‘내가 맡은 일을 하는데 있어서 정서적으로 지쳐있음을 느낀다.’를 포함한 정서적 고갈 5 문항과 ‘현재 맡은 일을 시작한 이후로 직무에 대한 관심이 줄어들었다.’를 포함한 냉소 4문항의 총 9문항으로 구성되었다. 5점 Likert 척도(1=‘전혀 그렇지 않다’, 5=‘매우 그렇다’)로 측정하였다. 본 연구에서 내적합치도는 .89였다.

3) 문제중심대처

스트레스 대처 방략들을 측정하는 Carver 등[32]의 스트레스 대처척도(Coping Orientation to the Problems Experienced, COPE)의 한국어 번안본[24] 중 문제중심 대처 요인들을 사용하였다. 적극적 대처, 계획하기, 다른 활동 억제하기, 자제하기, 도구적 지지의 총 5개 요인이 문제중심대처를 구성한다. 각 요인은 4개 문항으로 구성되어 총 20문항을 사용하였다. 각 스트레스 대처 행동의 사용 정도를 4점 Likert 척도(1=‘전혀 아니다’, 4=‘상당히 그렇다’)로 측정하였다. 점수가 높을수록 스트레스 상황에서 문제중심대처를 많이 한다고 볼 수 있다. Choi [24]의 연구에서 내적합치도는 .84였고, 본 연구에서는 .85였다.

4) 직무자율성

직무자율성을 측정하기 위해 Morgeson과 Humphrey [45]의 WDQ (The Work Design Questionnaire)의 한국어 번안본[46]을 사용하였다. 이 측정도구는 ‘내가 맡은 직무에서는 업무 계획을 수립하는데 있어 나에게 결정 권한이 있다.’를 포함한 업무계획 자율성 3문항, ‘내가 맡은 직무에서는 스스로 수많은 의사결정을 할 수 있도록 한다.’를 포함한 의사결정 자율성 3문항, ‘내가 맡은 직무에서는 업무를 수행하는 방식에 있어 상당한 자유와 개별적인 기회를 제공한다.’를 포함한 업무방식 자율성 3문항으로 구성된다. 전체 9개 문항, 5점 Likert 척도(1=‘전혀 그렇지 않다’, 5=‘매우 그렇다’)로 평정하였다. 점수가 높을수록 직무자율성이 높은 것을 의미한다. Ko와 Yoo [46]의 연구에서 내적합치도는 .94였고, 본 연구에서는 .95였다.

3. 자료 분석

본 연구에서 수집한 자료는 SPSS 21.0을 사용하여 기술통계 및 상관분석을 실시하였고 조절효과 검증을 위하여 Process Macro를 사용하였다. 업무과부하가 직무소진에 미치는 영향을 살펴보기 위해 성별을 통제하여 위계적 회귀분석을 실시하였고, 업무과부하와 직무소진의 관계에서 문제중심대처의 조절효과 및 문제중심대처와 직무자율성의 조절된 조절효과를 검증하였다. 조절된 조절효과는 독립변인(X), 제1조절변인(W) 그리고 제2조절변인(Z)의 삼원상호작용을 분석하는데, 이를 통하여 두 조절변인(W, Z) 수준에 따른 독립변인(X)과 종속변인(Y)의 관계를 살펴볼 수 있다[47]. 분석 전 상호작용 변인을 평균중 심화하였고, 조절효과 검증은 상호작용항의 계수가 유의적인가를 중심으로 해석하였다. 조건부효과는 평균값을 중심으로 1표준편차 상하 집단의 회귀계수의 유의성을 확인하였다. 또한, 연속변수 상에서 임의의 값을 자의적으로 지정하여 독립변인의 조건부 효과를 검증하는 해석의 한계점 보완을 위해[48], Johnson-Neyman 기법을 통해 조절효과가 유의한 집단의 점수 상한선과 확률을 분석하여 실제 유의영역에 대해 분석하였다.

결 과

주요 변인 간의 관계를 살펴보기 위한 기술통계와 상관 분석 결과는 Table 1과 같다. 업무과부하는 평균 4.19 수준으로 직무소진(r=.557, p＜.001)과 강한 정적 상관을 나타냈다. 업무과부하는 문제중심대처와 상관이 유의하지 않았으며, 직무자율성(r=−.169, p＜.05)과는 약한 부적 상관을 보였다. 직무소진은 문제중심대처와 상관이 유의하지 않았고 직무자율성(r=−.405, p＜.001)과는 상대적으로 강한 부적 상관을 보였다. 문제중심대처는 직무자율성(r=.317, p＜.001)과 강한 정적 상관을 나타냈다. 본 연구에서 왜도와 첨도의 절대값이 모두 1 이하로 정규분포와 크게 다르지 않았다.

업무과부하가 직무소진에 미치는 영향을 알아보기 위해, 성별을 더미 변환 후, 회귀분석을 실시하였고 그 결과는 Table 2와 같다. 분석 결과, 성별을 통제한 후에도 업무과부하가 직무소진을 32.20% 설명하였고, 회귀모형은 유의하였다(F=40.668, p＜.001). 회귀계수의 유의성 검증 결과, 업무과부하는 직무소진에 유의미한 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다(β=.568, p＜.001). 즉, 업무과부하가 증가할수록 직무소진도 증가하였다.

업무과부하와 직무소진 간의 관계에서 문제중심대처와 직무자율성의 조절된 조절효과를 분석하였고 그 결과는 Table 3에 제시하였다. 조절된 조절모형은 통계적으로 유의하였고(F=17.393, p＜.001), 모형 설명력은 50%였다. 성별을 통제한 상황에서, 업무과부하는 직무소진을 정적으로 예측하였다(b=0.332, p＜.001). 조절된 조절모형에서 단순효과를 살펴보면, 직무자율성이 직무소진에 미치는 효과(b=−0.284, p＜.001)와 문제중심대처와 직무자율성의 상호작용항이 직무소진에 미치는 영향(b=−0.385, p＜.05)이 유의하게 나타났다. 그러나 업무과부하와 문제중심대처(b=0.147, ns)나 업무과부하와 직무자율성(b=0.071, ns)의 상호작용항은 모두 유의하지 않았다. 반면 업무과부하와 문제중심대처와 직무자율성의 삼원 상호작용항은 직무 소진에 유의한 영향을 미쳤으며(b=−0.347, p＜.01), 증분설명력은 통계적으로 유의하였다(ΔR2=.031, p＜.01).

삼원 상호작용항이 유의하였으므로 상호작용효과를 구체적으로 탐색하기 위해 특정값 선택방법과 JohnsonNeyman 기법을 함께 살펴보았다. 우선 특정값 선택방법(pick-a-point approach)에 따라 살펴본 결과는 Table 4, 5, Fig. 1에 제시하였다. Table 4를 보면, 직무자율성의 평균값을 중심으로 1표준편차 높은 집단에서 업무과부하와 문제중심대처의 상호작용효과가 유의하지 않았고(b=−0.140, p＞.05), 직무자율성의 평균값 중심으로 1표준편차 낮은 집단에서 업무과부화와 문제중심대처의 상호 작용효과는 유의하였다(b=0.433, p＜.01). 이어서 Table 5에 제시된 바와 같이 자율성이 낮은 집단에서 문제중심대처가 낮은 경우 업무과부하의 단순기울기(simple slope)는 유의하지 않았으나(b=0.122, p＞.05), 문제중심대처가 높은 경우 업무과부하의 단순기울기는 유의한 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다(b=0.426, p＜.001). 자율성이 높은 집단에서 문제중심대처가 낮은 경우 업무과부하의 단순기울기(b=0.440, p＜.001), 문제중심대처가 높은 경우 업무과부하의 단순기울기(b=0.341, p＜.001)는 둘 다 유의한 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.

특정값 선택방법은 조절변인의 임의의 값을 자의적으로 지정하여 독립변인의 조건부 효과를 검증하기 때문에 해석에 한계가 있다[48]. 이에 대한 대안으로 본 연구에서는 Johnson-Neyman 기법을 이용하여 조절변인의 유의영역을 확인하였다. 확인 결과, 직무자율성의 점수 3.24 미만(M=3.43, 전체 대상자의 43.33%)과 4.84 초과(M=3.43, 전체 대상자의 7.33%)의 영역에서 업무과부하와 문제중심대처의 상호작용효과가 직무소진에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

고 찰

본 연구에서는 업무과부하가 직무소진에 미치는 영향을 살펴보고, 이 관계에서 문제중심대처와 직무자율성의 상호작용효과를 검증하였다. 먼저, 직무소진은 남성보다 여성에게 더 높게 나타났다. 선행연구에서 성별에 따른 직무소진의 연구결과가 일관되지 않아[49], 본 연구에서 통제 변인으로 사용하였다. 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 업무과부하는 직무소진을 강하게 예측하였다. 둘째, 업무과부하와 직무소진의 관계에서 문제중심대처의 조절효과는 유의하지 않았다. 이는 일부 선행연구와 일치하기도 하고[29], 불일치하기도 한다[22,27]. 이러한 결과는 문제중심 대처가 일반적으로 직무와 관련된 스트레스를 해결할 때 더욱 효과적인 전략이지만[50], 특정 대처양식을 일률적으로 적응적 자원이라고 평가하기보다, 환경적 특성을 함께 고려하여 대처양식의 효율성을 평가할 필요성[51]을 의미한다. 이러한 환경적 특성으로 직무자율성은 문제중심대처와 상호작용하여, 업무과부하와 직무소진의 관계에서 조절된 조절효과를 나타내었다. 즉, 직무소진에 대해 업무과부하, 문제중심대처, 직무자율성의 삼원 상호작용 효과가 유의하였다. 이는 직무자율성의 수준에 따라, 문제중심대처가 업무과부하와 직무소진의 관계를 조절하는 양상이 달라짐을 의미한다. 이러한 조절된 조절효과는 직무자율성 전체 수준의 50.66%의 영역에서 유의하였다.

직무자율성이 낮은 집단은 직무자율성이 높은 집단에 비해 전반적인 직무소진의 수준이 높았다. 조직구성원은 직무자율성이 낮을수록 직무소진을 더 강하게 느낀다. 특히 직무자율성이 낮은 집단에서는 업무과부하가 직무소진에 미치는 정적 영향을 문제중심대처 수준이 조절하였다. 즉 직무자율성이 낮은 상황에서는, 문제중심대처를 많이 사용하는 구성원의 경우 업무과부하가 커짐에 따라 직무소진의 수준이 급격히 증가하였다. 그러나 문제중심대처를 적게 사용하는 구성원의 경우 업무과부하가 증가하여도 직무소진의 증가는 크지 않았다.

이러한 결과는 조직 구성원이 낮은 직무자율성과 높은 직무요구 상황에 있으면, 문제중심대처는 덜 효과적일 수 있다는 Britt 등[52]의 연구결과와 일치하며 동시에 그 이유를 설명한다. Lazarus와 Folkman [53]는 문제중심대처가 스트레스 근원을 통제하려는 적극적인 인지적 관여라 하였다. 문제중심대처를 사용하는 조직구성원은 업무과부하 상황에서 자신의 업무방식을 바꾸거나, 업무전략을 세워 문제를 해결하고자 한다. 이때, 자신의 업무속도, 계획, 방식을 스스로 결정할 수 없는 상황에 놓인다면, 업무가 증가하는 상황에서 문제중심대처를 많이 사용하는 조직구성원들은 스트레스를 통제할 수 없다고 느끼게 된다. 즉, 자신의 직무환경을 스스로 결정할 수 없는 상황에서 문제중심대처를 많이 사용하는 사람들이 그렇지 않은 사람들에 비해 오히려 급격한 소진을 경험할 가능성이 있음을 본 연구 결과는 시사한다.

본 연구의 결과는 스트레스 대처 효과에 대한 선행연구의 불일치한 결과들이 맥락적 요인을 파악하지 못했기 때문이라는 Eatough와 Chang [33]의 주장을 지지한다. 문제중심대처가 좀 더 적응적 대처방식이며, 낮은 수준의 직무소진과 연관이 있다고 알려졌음에도 불구하고[22] 업무과부하가 직무소진에 미치는 영향에 문제중심대처의 단일 조절효과가 유의하지 않은 결과를 가져온 이유는 문제중심대처의 맥락적 요인을 배제하였기 때문이다. 직무자율성이라는 사회맥락적 요인을 고려한다면, 직무자율성이 낮은 수준에서는 문제중심대처를 많이 하는 구성원이 업무가 과부하되는 상황에서는 오히려 직무소진에 취약할 수 있다. 스트레스 대처방식 중 하나인 문제중심대처를 많이 사용하는 구성원이 맥락적 요인인 직무자율성이 낮은 조직환경에서 더 많은 소진을 지속적으로 경험하게 된다면, 이는 조직적ㆍ사회적 차원의 손실을 초래할 것이다[54]. 업무의 전문성, 고숙련을 요구하는 현대산업사회에서 직무자율성이 강조되며 사회 곳곳에서는 직무자율성을 높이겠다고 이야기하지만, 핵심자원인 직무자율성에 대한 조직구성원의 인식은 오히려 감소하고 있는 것으로 일부 연구에서는 보고되기도 한다[55].

스트레스 대처방식이 효과를 발휘하려면 맥락적 요인을 고려해야 하는데[33], 기존 선행연구에서는 문제중심대처가 효과적으로 나타날 수 있는 맥락적 요인으로 지각된 통제감을 제시하였다. 직무만족, 직무몰입, 직무스트레스, 이직 등 직무관련 변인들과의 관계에서 지각된 통제감과 직무자율성은 유사한 패턴을 보이지만[56], 통제는 행동과 결과 사이의 연결을 말하고, 자율성은 의지와 행동 사이의 연결을 말하는 것으로 구분된다[57]. 직무자율성은 통제력에 대한 조직구성원의 인식을 높이는 것으로[58], 적극적 의지를 포함한 문제중심대처가 효과를 발휘하는데 필요한 직무환경이며, 구성원의 직무만족을 불러일으키고, 나아가 혁신행동으로 이어지게 하는 원동력으로[46] 단순한 직무환경을 넘어서 조직구성원의 태도, 조직 문화에 영향을 미칠 수 있는 필수요인임을 확인하였다.

한편으로 본 연구의 결과는 다음의 한계와 함께 이해되어야 한다. 직무소진은 직무스트레스에 장기간 노출되는 조직구성원이 겪는 생리적ㆍ정서적ㆍ정신적 고갈상태를 말한다[59]. 직무스트레스에 장기간 노출되는 동안 문제중심대처를 지속적으로 사용했을 때 미치는 영향을 고려해야 한다. Shimazu와 Schaufeli [60]의 종단연구에서 만성적 스트레스를 경험할 때 문제중심대처를 사용하는 조직구성원은 주의 전환 수준이 낮을수록 더 높은 스트레스 반응과 관련이 있었다. 문제중심대처에서 다른 활동을 억제하고, 목표에 집중하는 태도는 주의 전환 수준을 낮춘다. 문제중심대처는 스트레스 노출 기간이 길어질수록 회복할 기회를 잃게 되어 더 높은 수준의 소진을 초래할 수 있다. 이럴 경우. 문제중심대처는 단기적으로는 효과적이나, 장기적으로는 부적응적일 수 있어[17], 문제중심대처가 제대로 효과를 발휘하는 환경을 확인하기 위해서, 향후 연구에서는 직무스트레스 노출 기간에 대한 고려가 필요하다. 이러한 한계에도 불구하고 본 연구에서는 직무 환경의 변화에서 경험하는 업무과부하와 직무소진의 관계에서 개인적 특성인 문제중심대처가 효과적으로 기능할 수 있는 환경적 특성을 검증하였다. 스트레스 연구의 선구자인 Lazarus와 Folkman [53]이 개인과 환경 간의 상호작용으로서의 스트레스(transactional model of stress)의 개념을 주창하였음에도, 그간 스트레스 연구에서 개인과 환경의 상호작용이 주요하게 다루어지지 못하였는데, 본 연구를 통해 인간의 개인적 특성이 환경 안에서 어떻게 상호작용하는지 확인했다는 점에서 의의를 갖는다.

Acknowledgments

Notes

Conflicts of interest

The authors declared no conflict of interest.

Funding

None.

Fig. 1.

The moderated moderation effect of problem focused coping and autonomy between work overload and burnout.

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