서 론

현대사회에서 서비스산업의 비중이 점차 커지고 있고 사람과 상호작용 하는 감정노동의 비중도 증가하고 있다[1]. 자신의 감정을 드러내지 않거나 조절해야 하는 감정 노동에 종사하는 근로자는 전체 고용에서 70%를 차지하며, 이들 중 상당수가 노동과정에서 부정적 감정에 쉽게 노출되고 우울, 불안, 수면장애 등의 정신건강의 문제를 나타내고 있다[1]. 국내에서는 이러한 심각성을 인식하여 2018년 ‘산업안전보건법’ 개정으로 ‘감정노동자 보호법’을 시행하고, 감정노동자 보호를 위한 처우 개선이 이루어지고 있다[2]. 그러나 이러한 보호조치에도 불구하고 업무 특성에서 오는 강도 높은 감정노동은 피할 수 없다. 콜센터상담원은 전화를 매개로 서비스를 제공하는 대표적인 감정노동직군이며[3], 익명성의 특성으로 폭언이나 성희롱 등에 자주 노출되고 부정적인 정서를 경험하기 쉽다[4]. 하지만 조직은 고객만족을 위해 콜센터상담원에게 감정표현의 규칙을 표준화하여 친절한 태도를 유지하도록 요구한다[5]. 이때, 콜센터상담원은 실제로 경험하는 감정과 표현하도록 요구받는 태도의 불일치를 경험하고 감정 부조화 상태에 놓이게 된다[3,6].

감정노동의 하위요인 중에서도, 감정부조화는 다양한 연구를 통해 소진과 스트레스를 유발하는 핵심적인 요인으로 인식되어 왔다[7]. 빈번한 감정부조화 경험은 자기소외를 높이며 삶의 만족을 떨어뜨리고[8], 우울과 불안, 약물남용, 알코올 중독 등과 같은 정신건강의 위험을 증가시킨다[9,10]. 감정부조화는 개인의 적응뿐 아니라 조직 효과성에도 영향을 미친다. 감정부조화를 많이 경험할수록 감정이 고갈되어 고객과의 관계 형성에 무관심해지며, 고객의 문제에 참여와 조력이 줄어든다[11]. 또한, 직무 부적응을 초래하고 결근과 이직률을 증가시킨다[7]. 이처럼 개인과 조직 모두에 큰 영향을 미치는 감정부조화에 대한 연구는 다양한 직업군으로 확장되었고 관련하여 자아탄력성, 사회적지지, 감성지능, 조직문화 개선 등 감정부조화로 인한 문제의 해결 방안을 밝히려는 주제들에 연구가 집중되었다[12]. 그러나 감정부조화가 개인의 정서처리 과정에서 생겨나는 심리내적 현상임에도 정서 분야에서 누적된 연구 결과를 적용하여 감정부조화를 깊이 있게 다룬 심리학 연구는 매우 드물다. 정서의 인식과 조절, 표현, 내적 갈등과 표현억제와 같이 다양한 개인 특성이 복합적으로 작동하는 감정부조화는 단일 변인보다는 다면적으로 작동하는 정서처리과정에서 이해될 필요가 있다. 본 연구에서는 정서과정모형[13]에 기반하여 정서처리과정의 각 단계를 반영하는 개인의 정서인식, 정서표현, 정서표현양가성의 조합 특성이 감정부조화 및 수반되는 적응과 어떻게 관련되는지를 알아보고자 한다.

첫째, 정서처리과정의 관점에서 볼 때, 감정부조화의 특성은 정서인식 수준에 따라 달라질 수 있다. 정서인식은 정서처리과정의 가장 기초적인 단계로 정서의 표현과 조절에 영향을 미친다[14]. 자신이 경험하는 정서를 잘 알아 차리지 못한다면 표현이 어려워지고[14] 정서가 억제되는 경향이 있다[15]. 콜센터상담원이 감정부조화를 경험하는 상황에서 자신의 정서를 인식하는 것만으로도 감정부조화의 수준과 정서적인 소진이 낮아졌고[16], 일반적으로 정서를 잘 인식할수록 표현에 대한 갈등과 억제는 낮다고 보고된다[17]. 자신의 정서를 정확하게 이해하게 되면 정서를 적절하게 표현할 수 있고[18] 감정부조화 및 그로 인한 적응 특성도 달라질 수 있을 것이다.

둘째, 정서표현규칙이나 상황적 요구로 인한 정서표현과 별도로 개인 고유의 정서표현 특성도 고려할 필요가 있다. 감정부조화는 실제 정서가 규제되고 표현 행동을 요구받을 때 경험된다[10]. 핵심은 표현이나 태도를 꾸며내어 연출하는 것보다 실제 자신의 정서를 표현하지 못하는 것에 있다[6,15,19]. 정서를 표현하는 것은 감정 정화와 스스로에 대한 통찰을 돕는다[13]. 또한, 정서의 표현은 사회적 지지를 얻는 데 중요한 역할을 하며, 이는 심리적 안녕감과 연결된다[20]. 감정부조화 상황에서 자신의 정서를 적절하게 표현할수록 감정부조화와 정서적인 소진은 줄었다[15]. 이에 개인의 정서표현 특성이 상황적 요구로 인한 감정부조화와 어떤 관련성을 갖는지 보다 깊은 이해가 필요할 것이다.

셋째, 경험하는 정서표현을 억제하는 감정부조화를 이해할 때, 표현억제와 관련된 동기 요소까지 고려할 필요가 있다. 우리는 다양한 상황들에서 정서표현과 관련한 다양한 수준의 갈등을 경험한다. 정서를 표현하고 싶은 욕구를 갈등 없이 억제할 때도 있고, 때로는 표현하고 싶은 욕구와 표현이 적절하지 않은 상황적 요구 사이에 양가감정을 느끼며 억제할 수 있다[21]. 이처럼 자신의 감정을 표현하고 싶은 욕구에 갈등하고 억제하는 것이 정서표현양가성이다[22]. 경험되는 감정을 억누를수록 내적 에너지가 과다하게 사용되고 소진에 이를 수 있다[15,19]. 또한, 정서적인 고갈과 스트레스가 증가할 수 있으며[9,18] 심리신체적 질병에 취약해진다[20]. 정서표현양가성은 삶의 만족 및 자존감, 반추 사고와 우울을 비롯한 다양한 심리적 고통과 더 밀접히 관련된다[23]. 감정부조화 상황은 단순한 표현의 억제가 아니라, 표현에 대한 갈등을 수반한 억제 상황과 더 유사하다. 그런데도 감정부조화의 연구에서 심리적 갈등을 수반하는 심리내적과정이 간과되었던 바, 본 연구에서는 정서처리과정의 한 단계로 정서표현양가성을 포함하고자 한다.

정서처리과정의 각 변수는 다른 변수에 의해서 조절되기에, 단일 정서변인이 독립적으로 적응에 영향을 미치기 보다 일련의 정서처리과정을 거치면서 각 변인의 효과가 달라진다[24]. 예를 들어, 정서표현은 정서인식 수준에 따라 달라질 수 있다. 또한, 정서표현을 억제하더라도, 자신의 정서를 잘 알고 표현에 대한 갈등이 없는 경우와 자신의 정서를 명료히 알지 못하고 혼란을 느끼며 억제하는 것은 적응상 함의가 다를 것이다. 따라서 본 연구에서는 정서 변인들의 조합에 따라서 달라지는 관계 양상을 측정하려고 한다. 본 연구에서는 정서과정모형[13,24]의 이론적 기반하에 정서처리과정의 각 단계를 반영하는 정서인식, 정서표현, 정서표현의 양가성 세 변인을 선택하여 잠재계층분석을 실시하고, 변인들의 조합에 따른 정서처리유형을 구분할 것이다.

정서처리유형이 구분되면, 이에 따른 감정부조화 수준이나 수반되는 적응 특성을 파악할 수 있다. 콜센터상담원은 업무 중 지속적으로 감정부조화에 따른 심리적 경험을 한다고 알려졌지만[3], 모든 사람이 동일하고 일관되게 감정부조화를 경험하는 것은 아니다. 부정적인 영향을 더 많이 경험하는 사람들도 있고 유연한 적응 특성으로 이러한 영향을 완화하는 사람들도 있다[10]. 개인이 가진 독특한 정서처리과정을 살펴본다면 이러한 적응 특성을 더 구체적으로 이해할 수 있을 것이다.

감정부조화와 같은 스트레스 경험은 자신이 지닌 자원에 대한 평가나 행동 경향성과 함께 대처로 이어진다[25]. 동일한 감정부조화를 경험하더라도 대처방식에 따라 개인에게 끼치는 양상은 달라질 수 있다. 감정부조화를 경험할 때 문제해결 및 사회적 지지추구와 같은 적극적인 대처는 감정부조화 수준을 낮추고[26], 감정부조화 경험에 대한 긍정적 재해석과 수용도 감정부조화 수준을 감소시켰다[27]. 하지만, 회피나 주의분산으로 대처하는 것은 직무만족, 고객과 관계형성, 업무에 대한 열의를 감소시켰다[6,28]. 회피는 스트레스 상황에 관한 생각과 정서를 피하고 경험하지 않으려는 반응들이다[29]. 선행연구에 의하면 정서인식이 부족하고 표현에 갈등과 억제하는 사람들이 회피를 더 자주 사용한다[24]. 본 연구에서 주목할 점은 어떤 콜센터상담원이 감정부조화에 주로 회피로 대처하는지를 이해하는 것이다.

대처방식과 더불어 정서처리유형과 콜센터상담원의 적응 수준을 확인하기 위해 종속변인으로 정서소진과 업무 성취지향성을 함께 검토하고자 한다. 정서소진은 과도한 심리적 부담 또는 요구들에 기인한 개인의 정서적 자원 고갈과 연결되며 이직의도와 정적상관 및 직무만족과는 부적상관을 가진다[30]. 또한, 정서소진은 일에 대한 열의를 감소시키고 고객과의 상호작용에 정서적인 반응을 줄어들게 만드는 등 업무적응을 방해하는 요인이다[5,10]. 반면, 콜센터상담원에게 요구되는 필수적이고 업무적응에 필요한 핵심역량인 업무성취지향성은 일에 대한 목표를 세우고 성취하고자 하는 의욕과 연결되며 업무성과와 정적상관을 가진다[31].

본 연구는 콜센터상담원의 정서인식, 정서표현, 정서표현양가성의 조합으로 나타나는 정서처리유형을 확인하고, 그 유형에 따른 감정부조화와 이에 대한 대처방식, 정서소진, 업무성취지향성의 차이를 확인할 것이다.

연구방법

1. 연구대상

본 연구는 서울 및 경기도 소재의 IT, 통신, 교육, 금융, 쇼핑, 전자산업 콜센터상담원 1,050명을 대상으로 참가자를 모집하였다. 기업의 사내 게시판을 통해서 연구를 소개하고, 연구참여를 원하는 참가자는 온라인 설문에 접속하여 진행하였다. 참가자는 설문을 작성하기 전에 연구목적, 참가자의 권리, 설문응답방식을 확인하였고, 연구참가동의서에 서명한 후 설문에 응하였다. 최종 271명(여 204, 남 67)이 연구에 참여하였고, 평균 연령은 36.5 (SD=9.17)세이다. 연구참가자의 종사업종은 판매/대여/방역(30.3%), IT/통신(28.4%), 교육(15.9%), 전자(11.1%), 온라인쇼핑(8.8%), 금융(5.5%) 순으로 확인되었다. 본 연구는 한국상담대학원대학교의 기관윤리위원회의 승인(IRB No. 21-1-15)을 받아 진행되었다.

2. 측정도구

1) 정서인식 척도(Trait Meta-Mood Scale, TMMS)

Salovey 등[32]이 개발하고, Lee와 Lee [33]의 번안본을 사용하였다. 정서에 주의를 기울이는 정도와 개별적인 기분을 구분하는 능력을 측정한다. 이 중 정서인식 명료성 하위 11문항(예: 나는 거의 늘 내가 어떻게 느끼고 있는지를 정확히 안다)을 사용하였다. 리커트 5점 척도이다. 본 연구에서 내적합치도(Cronbach’s α)는 .83이었다.

2) 정서표현 척도(The Emotional Expressiveness Questionnaire, EEQ)

King과 Emmons [22]이 개발하고, Ha [34]의 번안 본을 사용하였다. 부정적 정서표현(예: 내가 화가 났을 때 주위 사람들은 대개 알아차린다), 긍정적 정서표현(예: 나는 TV를 보거나 책을 읽을 때 큰 소리로 웃는다), 친밀감 표현(예: 나는 친구들과 대화할 때 자주 신체적 접촉을 한다) 요인으로 구성된다. 총 16문항이며 리커트 7점 척도이다. 본 연구에서 내적합치도(Cronbach’s α)는 .76이었다.

3) 정서표현양가성 척도(Ambivalence over Emotional Expressiveness Questionnaire, AEQ)

King과 Emmons [22]이 개발하고, Choi와 Min [35]의 번안 본을 사용하였다. 자기방어적양가성(예: 종종 내가 실제로 느끼고 있는 것을 표현할 수가 없다), 관계관여 적양가성(예: 누군가에게 화를 내고 나면, 그것이 계속 마음에 걸린다) 2요인으로 구성된다. 총 21문항이고 리커트 5점 척도이다. 본 연구에서 내적합치도(Cronbach’s α)는 .93이었다.

4) 감정부조화 척도(Emotional Dissonance)

Morris와 Feldman [36]의 연구에서 사용한 도구를 Kwon과 Park [37]이 번안한 척도를 사용하였다. 총 4문항(예: 내가 표현하는 감정과 실제 감정의 차이로 인하여 혼란스럽다)으로 리커트 7점 척도이다. 본 연구에서 내적 합치도(Cronbach’s α)는 .90이었다.

5) 스트레스대처 척도(Coping Orientation to the Problems Experienced, COPE)

Carver 등[29]이 개발하고, Choi와 Min [38]의 번안본을 사용하였다. 문제해결(예: 문제 해결을 위한 직접적인 행동을 취한다), 사회적 지지추구(예: 내가 어떻게 느끼는지 누군가에게 이야기한다), 회피(예: 나의 목표를 이루려는 것을 그냥 포기한다), 긍정적 재해석과 수용(예: 지금 일어나고 있는 일에서 좋은 점을 찾는다)의 4개 요인으로 총 49문항이며 리커트 7점 척도이다. 본 연구에서 내적합치도(Cronbach’s α)는 .85이었다.

6) 소진 척도(Maslach Bunout Inventory-General Survey, MBI-GS)

Schaufeli 등[39]이 개발하고, Shin [30]의 번안 본을 수정하여 사용하였다. 전체 15문항에서 요구들에 기인한 정서적 자원의 고갈과 과도한 심리적 부담을 측정하기 위해 정서소진 하위 5문항(예: 직장 일을 마치고 퇴근 시에 완전히 지쳐있음을 느낀다)을 사용하였고, 리커트 7점 척도이다. 본 연구에서 내적합치도(Cronbach’s α)는 .90이었다.

7) 콜센터상담원 역량 진단검사(Competency Scale for Call Center Consultants)

Kim과 Kim [31]이 개발한 콜센터상담원 역량 진단검사 38문항에서 콜센터상담원이 업무에 대한 목표설정과 성취하고자 하는 의욕을 측정하기 위해 업무성취지향성 하위 6문항(예: 나는 내 분야에서 최고가 되기 위해 노력하는 편이다)을 사용하였고, 리커트 7점 척도이다. 본 연구에서 내적합치도(Cronbach’s α)는 .89이었다.

3. 자료분석

자료의 분석은 두 단계로 진행되었다. 첫째, 개인의 정서처리유형을 구분하기 위해서 Mplus7 통계 프로그램을 사용하여 잠재계층분석(Latent Class Analysis, LCA)을 실시했다. 잠재계층분석에서 집단수를 결정하기 위해 AIC, BIC, SSABIC, Entropy, LMRLRT 및 BLRT의 유의수준을 확인하였다. AIC, BIC, SSA-BIC 수치는 점수가 낮을수록, Entropy 값은 1에 가까울수록, LMRLRT, BLRT의 유의수준은 .05보다 낮을 때 모형적합도가 좋은 것으로 판단하였다[40]. 둘째, 정서처리유형에 따른 종속 변수의 차이를 분석하였다. 잠재계층분석을 통해 나누어진 정서처리유형을 독립변수로 하고 감정부조화와 이에 대한 대처방식, 정서소진, 업무성취지향성 수준의 차이를 측정하기 위해서 SPSS 21.0 통계 프로그램으로 분산분석(Analysis of variance,ANOVA)을 실시하였다.

결 과

1. 변인의 기술통계 및 상관계수

기술통계 및 상관분석 결과를 Table 1에 제시하였다. 연구에 포함된 각 변인의 평균과 표준편차, 왜도와 첨도를 검토한 결과 변인의 정규성을 가정할 수 있다. 정서처리과정의 주요 변인인 정서인식, 정서표현, 정서표현양가성 사이의 상관관계를 확인하였다. 정서인식이 높은 사람들은 정서표현양가성이 낮고(r=−.46, p＜.001), 정서표현이 높았다(r=.39, p＜.001). 반면, 정서표현양가성이 높은 사람들은 자신의 정서를 잘 인식하지 못할 뿐 아니라, 정서표현도 적었다. 종속변인과 상관관계를 볼 때, 정서인식이 높은 사람은 유의한 수준으로 감정부조화와 정서소진이 낮고, 업무성취지향성이 높았으며, 다양한 대처방식을 사용하면서 회피는 적게 사용하였다. 반면, 정서표현양가성이 높은 사람은 유의한 수준으로 감정부조화와 정서소진이 높고, 업무성취지향성이 낮으며, 회피 대처방식을 많이 사용하였다.

개인의 적응양상을 반영하는 종속변인들 간의 관계를 살펴보며, 감정부조화가 높으면 정서소진이 높고(r=.61, p＜.001), 업무성취지향성은 낮았다(r=−.28, p＜.001). 정서소진과 업무지향성 사이에는 약한 부적상관이 나타났다. 대처방식 중 문제해결적 행동 및 사고(이하 문제해결), 사회적 지지추구 및 정서표현(이하 사회적 지지추구), 긍정적 재해석 및 수용(이하 긍정적 수용) 사이에는 유의한 정적상관이 있으며(r=.43, r=.50, r=.30, p＜.001), 회피는 문제해결 및 긍정적 수용과 약한 부적상관을 나타내었다. 대처방식 중 문제해결, 사회적 지지추구, 긍정적 수용은 적응변인인 감정부조화 및 정서소진과는 상관이 약하거나 유의하지 않았고, 업무지향성과는 상대적으로 강한 상관관계를 나타내었다(r=.40, r=.28, r=.48, p＜.001). 반면 회피는 감정부조화 및 정서소진과 유의한 정적상관(r=.31, r=.30, p＜.001), 업무성취지향성과는 부적상관을 보였다(r=−.19, p＜.01).

2. 잠재계층 유형 결정

개인의 정서처리과정을 종합적으로 이해하기 위해 정서 인식, 정서표현, 정서표현양가성 변수들로 투입하여 잠재계층분석을 하였다. 잠재계층 수를 결정하기 위해 2계층 모형에서부터 순차적으로 하나씩 계층을 추가하며 적합도 및 내용분석을 병행하여 5계층까지 비교하였다. 4계층과 5계층은 분류된 유형 별 모수가 최소 비율인 5%를 충족되지 않아 제외하였고, 2계층과 3계층을 비교하였다. 3계층은 2계층과 비교할 때, 정보기반 적합도 지수(AIC, BIC, SSA-BIC)가 상대적으로 낮고, 모형의 평균분류 적합도 지수(Entropy)가 1에 더 가까웠으며, 통계검증기반 적합도 지수(LMR, BLRT)가 유의하였다. 내용분석 결과 역시 적절하여 3-계층 모형을 채택하였다. 3-계층의 집단 1은 169명(62%), 집단 2는 75명(28%), 집단 3은 27명(10%)으로 구성되었다. 각 모형의 적합도 지수 비교 결과를 Table 2에 보고하였다.

3. 분류된 정서처리유형의 특성

3-계층 모형에서 변인들의 조합 형태는 Fig. 1에 제시하였다. 집단 1은 정서인식, 정서표현, 정서표현양가성이 상대적으로 모두 평균에 근접하게 나타났다. 자신의 정서 경험을 어느 정도 인식하고 표현하지만, 표현에 대한 갈등과 억제 성향 및 대처방식에서 회피를 사용하는 양상을 보여 ‘소극집단(Passive groups, PG)’으로 명명하였다. 집단 2는 정서인식과 정서표현이 평균보다 높고, 정서표현 양가성이 평균보다 낮은 집단이다. 자신의 정서 경험을 명료하게 인식하고 표현에 대한 갈등과 억제가 적고 표현을 많이하는 특성을 보여 ‘명료집단(Clear groups, CG)’으로 명명하였다. 집단 3은 정서인식과 정서표현이 평균보다 낮고, 정서표현양가성이 평균보다 높은 집단이다. 자신의 정서 상태의 인식이 부족하고 표현이 적으면서 표현해야 할 상황에 갈등하고 억제하는 특성을 보여 ‘억압집단(Repressive groups, RG)’으로 명명하였다.

4. 정서처리유형 별 감정부조화, 정서소진, 업무성취지향성

정서처리유형에 따른 세 집단을 독립변인으로 하고 감정부조화와 이에 대한 대처방식, 정서소진, 업무성취지향성을 종속변인으로 투입하여 분산분석을 실시하였다. 결과는 Table 3과 같다. 감정부조화 수준은 억압집단이 소극집단과 명료집단 보다 유의하게 높았다. 정서소진 역시 억압집단이 명료집단보다 유의하게 점수가 높았고, 소극집단은 다른 집단과 유의미한 차이를 보이지 않았다. 업무성취지향성과는 명료집단, 소극집단, 억압집단 순으로 높았다.

5. 정서처리유형 별 감정부조화에 대한 대처방식 차이

각 정서처리유형이 나타내는 적응 특성을 다각적으로 검토하기 위해 감정부조화에 대한 대처방식에서 집단 간 비교를 하였다. 결과는 Table 4에 제시하였다. 대처방식의 모든 하위요인에서 집단 간에 차이가 유의하였다. 명료 집단은 문제해결, 사회적 지지추구, 긍정적 재해석과 수용 모두 상대적으로 가장 높게 나타났고, 회피는 가장 낮게 확인되었다. 소극집단은 회피가 상대적으로 높게 나타났고, 그 외 대처방식은 중간 수준으로 나타났다. 억압집단은 회피가 상대적으로 높게 나타났고, 그 외 대처방식들은 상대적으로 적게 사용하였다.

고 찰

본 연구는 콜센터상담원의 정서처리 과정의 특성이 감정부조화, 정서소진 및 업무적응과 밀접한 관련이 있음을 확인하였다. 정서인식, 정서표현, 정서표현양가성 변인을 잠재계층분석하여 정서처리유형을 구분하였고 각 유형에 따라 감정부조화 수준과 이와 관련된 대처방식, 정서소진, 업무성취지향성에 차이를 분산분석으로 알아보았다. 잠재계층분석한 결과 정서인식과 정서표현은 평균보다 높으면서 정서표현양가성이 낮은 명료집단이 28%, 정서인식, 정서표현, 정서표현양가성 모두 평균과 가까운 소극집단이 62%, 정서인식과 정서표현은 평균보다 낮으면서 정서표현양가성이 높은 억압집단이 10%로 구분되었다. 분산분석한 결과 명료집단과 억업집단은 감정부조화, 정서소진, 업무성취지향성에서 정반대의 결과가 나타났고, 대처방식에서도 유의미한 차이가 확인 되었다.

유형 간 비교 연구의 함의는 다음과 같다. 첫째, 정서처리유형에 따라 감정부조화 수준뿐 아니라 관련된 대처방식과 적응의 차이가 명확하였다. 명료집단은 낮은 감정부조화와 정서소진, 높은 업무성취지향성을 보이며, 다양한 대처방식을 사용하면서 회피는 적게 사용하였다. 명료집단과 억압집단은 대조적인 정서처리 특성을 보이며, 대처 방식과 적응지표에서도 상반된 양상을 나타내었다. 이는 자신의 정서에 주의를 기울이고 명료화하는 것은 정서표현과 관련되고 감정부조화와 같은 스트레스 상황을 잘 조절한다[14]는 선행연구와 일치한다. 정서소진과 업무성취 지향성은 업무적응 및 직무역량의 수준을 보여주는 지표이다[10,31]. 정서소진은 콜센터상담원의 이직을 예측하는 가장 영향력 있는 변수이며[19], 업무성취지향성은 자신의 분야에서 최고가 되기 위한 목표와 열정을 의미한다[31]. 즉, 자신의 정서를 잘 인식하고 적절하게 표현하는 개인적 특성은 감정부조화를 완화하며, 감정부조화의 스트레스를 겪더라도 회피하지 않고 적극적 대처를 취하도록 돕는다. 이러한 특성은 낮은 정서적 소진과 높은 업무 열의와 깊이 관련된다고 볼 수 있다.

둘째, 정서처리유형별로 대처방식과 적응지표를 같이 살핌으로써 각 집단이 경험하는 감정부조화와 적응의 관련성을 보다 구체적으로 확인하였다. 연구결과, 억압집단만 감정부조화 수준이 유의하게 높았다. 억압집단은 단순히 정서표현이 적은 것이 아니라 정서인식이 떨어지면서 동시에 정서표현에 대한 갈등으로 인한 억제 수준이 높았다. 정서인식이 떨어진다는 것은 정서적 신호를 활용하지 못함에 따라 내적인 조절과 외적인 대처의 문제를 가져올 수 있음을 의미한다. 또한, 표현의 갈등과 억제는 내적 긴장을 유발하고 과도한 정서적 에너지를 소모할 수 있을 것이다. 감정부조화에 대한 회피적 대처 역시, 자신의 내적 감각에 대한 인식을 낮추고 문제해결을 방해할 수 있다. 정서 경험을 피하려고 상황과 맥락에 민감하지 않게 억제할수록 오히려 피하려던 정서 상태는 더욱 증가[41]하는 것으로 알려져 있다. 고객에게 특정 태도를 유지하는 역할이 요구되는 콜센터 업무 환경에서, 정서표현에 대해 갈등하고 억제하는 특성을 가진 사람은 실제 자기 정서에 대한 인식 수준이 낮으며, 이러한 과정에서 반등하는 정서를 조절하는 것이 더욱 어려워지고, 결과적으로 더욱 강한 감정 부조화를 경험할 수 있을 것이다. 낮은 정서인식, 갈등, 회피와 억제와 같은 특성들이 서로 관련되며 감정부조화를 심화하거나 완화할 수 있음을 확인한 결과이다.

셋째, 정서처리 특성의 영향을 받는 대처방식은 감정부조화와 적응의 관계에서 중요한 함의를 가진다. 본 연구의 결과에서 세심한 이해가 필요한 정서처리유형은 연구참여자의 62%를 차지하고 있는 소극집단이다. 소극집단은 감정부조화, 정서소진, 업무성취지향성 모두에서 명료집단과 억압집단 중간 수준의 값을 나타냈다. 업무성취지향성에서 소극집단과 다른 두 집단과 차이가 모두 유의하였다. 즉, 명료집단과 비교할 때, 소극집단의 감정부조화의 차이는 유의하지 않지만 적응에서는 차이가 있는 것이다. 선행연구에서 감정부조화가 낮으면 업무성취지향성은 유의하게 높고, 반면 정서소진은 낮았다[7,19,31]. 본 연구의 상관분석에서도, 감정부조화가 높으면 업무성취지향성은 낮고, 정서소진이 높게 나타났다. 상관분석 결과와는 일견 일관성이 떨어지는 유형 간 차이를 해석하는 데, 정서처리 유형에 따라 감정부조화에 대처하는 방식이 다르다는 점을 참조할 필요가 있다. 선행연구와 달리 정서처리유형을 세분화하여 집단 비교한 결과, 감정부조화 수준은 유사하더라도 감정부조화에 대한 대처방식이 다르고, 이와 연결되어 적응수준이 달라짐을 확인할 수 있다. 결과를 살펴보면, 억압집단뿐 아니라 소극집단도 대처방식으로 회피를 많이 사용하였다. 콜센터상담원들은 업무 특성상 감정부조화를 경험하고 그 과정에서 양가적 갈등을 경험할 가능성이 크지만, 직원들이 자신의 감정 상태를 명료하게 인식하지 못하거나 회피하기, 폭식하기, 음주와 흡연 등 일시적으로 효과가 있는 회피적 대처 방법을 사용하는 경우가 많은 것으로 보고된 바 있다[3]. 회피는 자신의 정서에 주의하고 명료화하는 과정을 방해하기 때문에 정서적 신호를 활용하여 적극적으로 대처하는 것에 어려움을 줄 수 있다. 특히 콜센터상담원은 정서적 자원을 사용하는 감정노동 환경에서 빈번하게 감정부조화를 경험하는데, 이를 회피로 대처할수록 소진은 더욱 가중된다[42]. 대처방식으로서 회피를 장기간 사용하게 되면 고객에게 관심을 기울이지 않는 무감각 상태에 빠지고 소극적인 업무 태도를 보인다[28]. 명료집단과 억압집단의 대조적인 정서처리유형은 감정부조화 상황에서 어떤 대처방식을 취하는지에 영향을 주고, 이에 수반하여 적응지표들이 달라질 수 있을 것이다. 다시 말해, 감정부조화 수준에 따라 일률적으로 적응이 결정되기보다 개인의 정서를 처리하는 과정에서의 차이가 감정부조화에 대한 대처방식과 관련되며 정서소진, 업무성취지향성에 영향을 미친다고 이해할 수 있다. 상관분석만으로는 확인하기 어려운 결과를 정서처리과정을 중심으로 세부 유형을 구분함으로써, 더 섬세하게 변수 간의 관계 양상을 이해할 수 있었다. 콜센터상담원의 정서처리유형을 구분함으로써, 감정부조화 수준 자체보다 정서처리유형이 감정부조화에 대한 대처방식과 정서소진, 업무성취지향성과 더 밀접하게 관련될 수 있음을 발견하였다.

자신의 정서표현이 제한받는 콜센터 업무의 특수성은 정서를 처리하는 과정과 연결해서 이해할 필요가 있다. 일반적으로 콜센터상담원은 자신의 정서를 표현하지 않고 절제할 수 있을 때 적응적이라 여겨진다. 그러나 실제로는 자기 정서를 잘 인식하고 적절하게 표현하는 사람들이 콜센터 업무에 더욱 적응적일 수 있음을 본 연구결과는 시사한다. 정서 경험에 대한 인식이 높을수록 회피가 아닌 적극적인 대처방식을 사용하고, 갈등이 적고 자신의 정서를 적절하게 표현할수록 감정부조화는 낮아졌고 적응 수준은 높았다. 정서를 인식하고 활용하는 능력은 성격특성이 아닌 일련의 기술 또는 역량이며, 자신과 조직에 도움이 되는 방식으로 역량을 개발할 수 있다[14]. 실제로 콜센터상담원에게 정서 알아차림과 정서조절 교육을 실시한 후 감정부조화 수준을 측정하였을 때 유의미하게 감소하였고, 전화 응대 수, 응대 시간, 통화 품질평가 등 실제 업무성과가 높아졌다[3]. 이처럼 감정노동자를 대상으로 하는 정서인식과 표현 역량을 강화하는 심리교육적 개입이 다양하게 개발될 필요가 있을 것이다.

Acknowledgments

Notes

Conflicts of interest

The authors declared no conflict of interest.

Funding

None.

Fig. 1.

3-class model profile (N=271). Group variables are standardized scores: Mean=0, standard deviation=1. CG: Clear groups, PG: Passive groups, RG: Repressive groups.

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References

Citations

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