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The Effect of Emotional Labor, Job Stress and Social Support on Nurses’ Job Satisfaction
Korean J Stress Res 2019;27:215-223
Published online September 30, 2019
© 2019 Korean Society of Stress Medicine.

Seung Young Lee1 , Duck Ho Kim2

1Hospital Management & Development Institute, Seoul, 2Department of Nursing, Gachon University, Incheon, Korea
Correspondence to: Duck Ho Kim
Department of Nursing, Gachon University, 191 Hambakmoei-ro, Yeonsu-gu, Incheon 21935, Korea
Tel: +82-32-870-4273
Fax: +82-32-820-4201
E-mail: scorpio58@gachon.ac.kr
Received June 14, 2019; Revised August 8, 2019; Accepted August 13, 2019.
Articles published in stress are open-access, distributed under the terms of the Creative Commons Attribution License (http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0), which permits unrestricted non-commercial use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited.
Abstract

Background:

This study was a descriptive survey research on nurse’s job satisfaction to identify the effects of emotional labor, job stress, social support.

Methods:

The participants were 177 shift nurses working at three general hospital. Data were analyzed using descriptive statistics, t-test, ANOVA, pearson correlation coefficients and multiple regression with SPSS 22.0.

Results:

Job satisfaction of nurses was positively correlated with deep acting of emotional labor and social support, while job satisfaction and job stress were negatively correlated. Social support was positively correlated with deep acting of emotional labor. And job stress had a positive correlation with the surface acting of emotional labor. The most important factor affecting nurse’s job satisfaction was deep acting of emotional labor (β=.446), social support (β=.326), job stress (β=−.198), and age (β=.161), which together explained there job satisfaction up to 42.5% (F=22.690, p<.001).

Conclusions:

Through this study result, we found the factors influencing nurse’s job satisfaction were such as deep acting of emotional labor, social support, job stress, and age, among which the deep acting was the most influential factor. The results of this study reveals that an operation of educational program relating to the deep acting is needed for improving the nurse’s job satisfaction. And social support is also required highly, such as the active communication programs for cooperation of nurses and the providing resources necessary for work. In addition, a special program coping the stress intensification should be operated to reduce job stress.

Keywords : Nurses, Emotional, Job stress, Social support, Job satisfaction
서 론

경제가 발전하고 사회가 성숙해지면서 급속하게 발전하는 AI 등 정보통신기술로 인하여 의료분야에서도 신 의료기술 등 새로운 의료서비스와 질 높은 의료서비스에 대한 국민의 요구가 증가 되고 있다. 국가적으로도 이러한 국민의 요구에 부응하기 위하여 ‘문재인 케어’로 대변되는 보장성 확대 정책을 실시하여 진료내역에 대한 각종 평가 제도를 도입하고 이를 비용 지불과 연계시켜 나가고 있다. 이러한 의료 환경의 급속한 변화로 인하여 병원 등 의료계는 기존의 경영전략으로는 생존할 수 없다는 인식이 확산되고 있을 뿐 아니라, 환자의 경우에도 심신 상태의 불안정으로 인하여 마음의 여유가 없을 가능성이 높아 올바른 응대를 받고 있더라도 쉽게 불평을 드러내고 있으므로 환자에 대한 서비스와 환자 만족은 이제 병원의 경쟁 우위를 좌우하는 주요 요인으로 부각되고 있다(Kim HJ et al., 2011). 이에 각 병원들은 품질 높은 의료서비스를 제공하기 위해 노력하고 있으며, 이를 위해서는 기술적인 부분도 중요하지만 환자와의 접점을 이루는 인적자원 분야의 중요성이 부각되고 있고, 그 중 병원 인력의 40% 이상을 차지하고 있는 간호사의 역할에 대한 중요성은 더욱 커지고 있다.

이러한 병원경영 환경의 변화 속에서 의료기관들은 모든 병원 종사자들에게 고객의 눈높이에 맞춘 감정표현을 요구하고 있으며, 환자를 직접 대면하면서 돌봄을 제공하는 간호사들은 여러 팀들과의 협업을 필요로 하는 업무의 특성으로 인해 타인의 감정에 영향을 받는 대표적인 직종으로 인정받고 있다(Nam HA, 2014). 간호사들은 환자들을 대할 때 조직의 규범에 따라 자신의 감정이나 느낌을 표현하도록 요구받고 있으며, 이러한 요구에 대응하는 과정에서 많은 스트레스를 받게 되는 이른바 감정노동(emotional labor)을 경험하게 되는데 이러한 감정노동은 직무 몰입과 직무만족에 부정적인 영향을 미치게 된다(Song MS, 2014). 2013년 한국직업능력개발원에서 조사한 자료를 보면 감정노동을 많이 수행하는 직업군 조사에서 보건ㆍ의료 직업군이 5점 만점에서 평균 3.98로 음식서비스 직업군, 영업 및 판매 직업군, 미용ㆍ숙박ㆍ여행ㆍ오락ㆍ스포츠 직업군 다음으로 높게 나타났으며(Han SG, 2013), 또한 2012년 서비스산업 주요 직종별 감정노동 실태조사(Kim JJ, 2013)에 의하면, 우리나라 서비스산업의 감정노동 수행은 평균 52.3%인데 간호사의 감정노동 수행은 90.7%로 감정노동 수행기준인 40%를 훨씬 초과하는 것으로 나타나 간호사의 감정노동이 높은 수위에 있음을 알 수 있다.

아울러, 병원 간 경쟁 심화와 의료소비자들의 질 높은 서비스 요구 증가는 직원들로 하여금 환자 응대 시 감정을 조절하고 일정한 감정 상태를 유지하도록 하는 병원의 대응 전략이 증가하고 있다(Song MR et al., 2011). 이와같이 병원들이 경영전략을 전환하면서 간호사들은 환자에게 의료서비스를 수행하면서 외적으로 감정 표현을 조절하도록 요구받고 있다. 이러한 감정노동은 직무스트레스를 높이거나 직무만족을 저하시키는 요인으로 작용할 수 있다(Ahn JY et al., 2007). 또한 이직률을 증가시키고 더 나아가 질 높은 간호에 영향을 주는 등(Zamanzadeh et al., 2013) 조직과 대상자 모두에게 부정적인 영향을 미치게 되므로(Kim HJ et al., 2011) 감정노동을 최소화 할 수 있는 조직적인 관리 방안이 마련되어야 한다.

한편, 간호사들의 직무스트레스는 업무를 수행하는 과정에서 필연적이며 적정 수준의 스트레스는 오히려 생존에 필요한 역동적인 힘으로 작용하기도 하지만 직무스트레스가 과다할 경우 자신의 직업에 대한 회의감이 형성되어 직무를 효과적으로 수행하기 어려울 뿐 아니라, 결과적으로 환자에 대한 간호서비스의 질이 저하되는 것으로 나타나고 있다(Yoon SH, 2004). 어느 조직에서나 업무적인 혹은 인간적인 스트레스가 발생하고 있고 이를 극복해 나가는 과정을 통해 조직에 대한 몰입도를 높일 수 있다고 하지만, 간호서비스는 협업을 통해 환자에게 의료서비스를 제공해야 하는 특성을 가지고 있으므로 타 직종에 비해 상대적으로 직무 또는 감정 스트레스가 높다고 할 수 있다(Han AK et al., 2007).

아울러 간호사의 직무만족에 영향을 미치는 중요한 요인 중 하나로 강조되고 있는 요인은 사회적 지지이다. 사회적 지지란 대인관계로부터 개인이 얻을 수 있는 모든 긍정적 자원을 말하는 것으로 인적네트워크를 통한 정보, 업무상 지원, 애정, 관심이 내재된 감정적 배려의 정도를 의미한다(Nam HA, 2014). House(1981)는 가족과 친구의 지지보다 직장 내 상사와 동료의 지지가 업무에 더 큰 영향을 미치며, 가족과 친구의 지지는 건강의 징후와 밀접한 관계가 있다고 하였다. 긍정적인 사회적 지지는 스트레스 완화 효과(Yoon IA, 2013)와 주관적 안녕에 긍정적인 효과를 가져와 삶의 만족감을 증가시킬 수 있는 보호 요인으로 작용하는 것으로 알려져 있으며(Gallagher et al., 2008), 부정적인 사회적 지지는 심리ㆍ사회적 건강에도 부정적인 영향을 준다고 밝혀지고 있어(Kim JH et al., 2009) 업무 스트레스 및 정신적 긴장에 대한 대처방안으로서 사회적 지지의 작용기전이 강조되고 있다. 전문 간호사로서 역량을 갖춘 이후에도 직장 동료와 상사, 가족으로부터 경험하게 되는 사회적 지지는 긴장감 감소와 정신적 안정감 유지에 긍정적인 영향을 주며(Kim JH et al., 2009) 소속 부서의 성취 만족에도 중요하게 작용함으로써(Park CH et al., 2014), 간호사들이 경험하는 감정노동으로 저하되는 직무만족을 조절하는 효과로도 작용한다(Han HY et al., 2015).

사회적 지지와 직무만족과의 관계를 확인한 선행연구에서 상사와 동료의 지지는 간호사의 직무만족과 정의 상관관계를 나타내는 중요한 요인임이 확인되었지만(Han HY et al., 2015), 간호사의 직무만족도와 직ㆍ간접적으로 관계가 있을 것으로 예측되는 사회적 지지와 감정노동을 함께 살펴본 연구는 아직까지 부족한 실정이다. 또한 사회적 지지는 제공 주체에 따라 다양한 유형으로 분류되고 있는데 병원 조직 내에서 간호사의 직무와 관련이 있는 상사, 동료의 지지가 직무만족도에 미치는 영향 정도를 감정노동과 연계하여 살펴본 연구는 아직 부족하다.

이에 본 연구는 간호사의 감정노동, 직무스트레스, 간호사가 인지하는 상사와 동료의 사회적 지지가 직무만족에 미치는 영향을 파악하여 병원의 경영전략 개발과 인적자원관리에 기초 자료로 활용하고자 한다. 본 연구의 목적은 간호사의 감정노동, 직무스트레스와 사회적 지지가 직무만족에 미치는 영향 정도를 파악에 두고 있으며 이를 위한 구체적인 연구 목적으로는 우선 간호사의 감정노동, 직무스트레스, 사회적 지지와 직무만족의 정도를 확인하고, 간호사의 일반적 특성에 따른 감정노동, 직무스트레스, 사회적 지지와 직무만족의 차이를 확인하며, 간호사의 감정노동, 직무스트레스, 사회적 지지와 직무만족 간 상관관계를 확인한다. 이를 바탕으로 간호사의 감정노동, 직무스트레스, 사회적 지지가 직무만족에 미치는 영향을 확인하고자 한다.

연구방법

1. 연구설계

본 연구는 임상간호사의 감정노동, 직무스트레스와 사회적 지지가 직무만족에 미치는 영향을 파악하기 위한 횡단적 서술적 조사연구이다.

2. 연구대상 및 방법

본 연구는 경기도 소재 3개의 종합병원에 3교대 근무를 하는 1년 이상의 임상경력을 가진 간호사를 대상으로 자기기입식 설문조사를 실시하였다. 본 연구에서 경력간호사가 신규간호사보다 업무에 대한 책임과 상황에 따른 문제 해결을 담당하면서 감정노동과 직무스트레스가 높다는 연구결과(Park SY et al., 2018)와 1년 미만의 신규간호사는 간호업무에 적응하며 변화가 많은 시기(Jun YH et al., 2016)라는 것에 기반하여 신규간호사를 제외시키고, 관리직 간호사보다 일반 간호사(Nam HA, 2014)가, 상근직 간호사보다 교대근무 간호사가 직무만족도가 낮다는 연구결과(Song MS, 2014)에 따라 교대근무 일반간호사를 대상으로 선정하였다. 다중회귀분석을 위한 표본의 수는 G*Power3.1.9 프로그램을 이용하여 중간효과 크기 .15, 유의수준(α) .05, 검정력(1− β) .95, 예측변수 6개로 산출한 결과 146명으로 확인되었다. 자료의 탈락률을 20%로 고려하여 총 183명을 연구대상자로 선정하였다.

3. 연구도구

1) 감정노동

감정노동은 조직구성원이 조직목표 달성을 위해 감정 표현을 통제하는 행위로 자신의 실제적 표현(authentic expression)을 억제하고 감정적 가면(emotional mask)을 지지하는 표면행위와 조직이 요구하는 것에 자신의 감정을 일치시키려 노력하려 하는 진심행위로 구성(Brotheridge et al., 2003)되며, 본 연구에서는 Brotheridge et al.(2003)이 개발하고 Lee BI(2007)이 번안하여 사용한 도구를 사용하였다. 본 도구는 표면행위(surface acting) 3문항, 진심행위(deep acting) 3문항의 2개 하위영역 총 6문항으로 구성되어 있다. 각 문항은 Likert 5점 척도이며 점수가 높을수록 임상간호사가 지각하는 감정노동의 표면행위와 진심행위의 정도가 심한 것을 의미한다. 도구의 신뢰도는 Lee BI(2007)의 연구에서 표면행위 Cronbach’s α=.78, 진심행위 Cronbach’s α=.80이었으며 본 연구에서는 표면행위 Cronbach’s α=.85, 진심행위 Cronbach’s α=.89이었다.

2) 직무스트레스

직무스트레스는 간호사가 직무를 수행함에 있어 생리적, 심리적, 사회적인 장애를 경험할 정도로 부담을 느끼는 상태(Kim MJ et al., 1984)로, 본 연구에서는 Kim MJ et al.(1984)이 개발한 간호사의 직무스트레스 측정도구를 사용하였다. 본 도구는 업무량 및 업무환경 5문항, 역할갈등 8문항, 업무의 책임 3문항의 3개 하위영역 총 16문항으로 구성되어 있다. 각 문항은 Likert 5점 척도이며 점수가 높을수록 임상간호사가 지각하는 직무스트레스가 높음을 의미한다. 도구의 신뢰도는 Kim MJ et al.(1984)의 연구에서 Cronbach’s α=.94이었으며 본 연구에서는 Cronbach’s α=.89 이었다.

3) 사회적 지지

사회적 지지는 대인관계를 통한 정보, 업무상 지원, 애정, 관심이 내재된 감정적 배려의 정도(Nam HA, 2014)로서, 본 연구에서는 Peter et al.(1995)이 개발하고 Kim MY(2004)이 번안하여 사용한 도구를 사용하였다. 본 도구는 상사의 지지 4문항, 동료의 지지 4문항의 2개 하위 영역 총 8문항으로 구성되어 있다. 각 문항은 Likert 5점 척도이며 점수가 높을수록 임상간호사가 지각하는 사회적 지지가 높음을 의미한다. 도구의 신뢰도는 Kim MY(2004)의 연구에서 Cronbach’s α=.79이었으며 본 연구에서는 Cronbach’s α=.91이었다.

4) 직무만족

직무만족은 직무에 대한 긍정적인 정서적 표현(Curry et al., 1986)으로, 본 연구에서는 Curry et al.(1986)이 개발하고 Park CK(2001)가 번안하여 사용한 도구를 사용하였다. 본 도구는 직무에 대한 전반적인 만족도를 측정하는 것으로 총 6문항으로 구성되어 있다. 각 문항은 Likert 5점 척도이며 점수가 높을수록 임상간호사가 지각하는 직무만족이 높음을 의미한다. 도구의 신뢰도는 Park CK(2001)의 연구에서 Cronbach’s α=.88이었으며 본 연구에서는 Cronbach’s α=.85이었다.

4. 연구대상 및 자료수집

연구 자료는 2018년 12월 15일부터 2019년 2월 25일까지 수집되었으며, 대상자는 경기도에 위치한 3개의 종합병원에 근무 중인 간호사를 편의표집 하였다. 연구자가 대상자에게 연구의 목적과 내용, 연구 참여의 자율성 및 익명성 보장, 설문지 응답 도중 언제든지 중단할 수 있으며, 연구목적 이외의 다른 목적으로 사용되지 않음을 설명하였다. 본 연구목적을 이해하고 자발적으로 연구 참여 동의서를 작성한 간호사를 대상으로 자기기입식 설문조사를 실시하였으며, 연구에 참여한 모든 대상자에게 감사의 표시로 소정의 선물(커피쿠폰)을 제공하였다. 설문지 작성에 소요된 시간은 10∼15분 정도였다. 183명의 대상자에게 설문지를 배부하여 총 180부(98%)를 회수하였으며, 응답이 미비한 설문지 3부를 제외한 177부를 최종 분석에 활용하였다.

5. 자료 분석

수집된 자료는 SPSS 22.0 프로그램을 이용하여 다음과 같이 분석하였다. 간호사의 일반적 특성은 기술통계를 이용하여 빈도, 백분율, 평균과 표준편차로 분석하였고, 간호사의 감정노동, 직무스트레스, 사회적 지지, 직무만족 정도는 평균과 표준편차, 최소값과 최대값으로 확인하였다. 간호사의 일반적 특성에 따른 감정노동, 직무스트레스, 사회적 지지, 직무만족의 차이는 t-test와 one-way ANOVA로 분석하였고 Scheffé test로 사후검증을 실시하였다. 각 변수간의 상관관계는 Pearson correlation coefficient를 사용하였다. 간호사의 감정노동, 직무스트레스, 사회적 지지가 직무만족에 미치는 영향은 다중회귀분석(Multiple Regression Analysis)을 이용한 통계적 검정으로 확인하였다. 회귀분석시 일반적 특성 중 연령과 총 임상경력은 간호사의 직무만족에 영향을 주는 주요 변수(Wi SM et al., 2012; Song MS, 2014; Jun YH et al., 2016)이기에 통제변수로 처리하였다.

결 과

1. 대상자의 일반적 특성

대상자의 일반적 특성은 성별, 연령, 결혼 여부, 학력, 근무부서, 총 임상경력, 이직 경험, 간호직무의 만족도로 확인하였으며 Table 1과 같다. 성별은 대부분 여성(94.4%)이었으며, 간호사의 평균 나이는 27.2세로 25세 이하 42.9%, 26∼ 30세 40.1%, 31∼35세 13.6%, 36세 이상 3.4% 순으로 나타났다. 결혼 여부는 미혼이 75.7%로 많았으며, 학력은 전문학사 졸업 39.5%, 학사 졸업 60.5%로 나타났고, 근무부서는 일반 병동이 75.7%로 가장 많았다. 총 임상경력은 1년 이상 3년 미만이 45.2%로 가장 많았다. 이직 경험은 31.6%가 경험했으며, 간호직무에 대한 만족도는 보통인 경우가 63.3%로 가장 많았고, 만족하는 경우는 15.2%로 가장 낮게 나타났다.

General characteristics of the participants (N=177)

 Characteristics Categoriesn (%)M±SD
GenderMale10 (5.6)
Female167 (94.4)
Age≤2576 (42.9)27.19±3.69
26~3071 (40.1)
31~3524 (13.6)
≥366 (3.4)
Marital statusUnmarried134 (75.7)
Married43 (24.3)
Education levelCollege70 (39.5)
University107 (60.5)
DepartmentGeneral ward134 (75.7)
Intensive care ward14 (7.9)
Emergency room29 (16.4)
Clinical career (year)1~<380 (45.2)4.54±3.19
3~<541 (23.2)
5~<1041 (23.2)
10~<1515 (8.4)
Experience of turnoverYes56 (31.6)
No121 (68.4)
Satisfaction level with nursing jobDissatisfied38 (21.5)
Average112 (63.3)
Satisfied27 (15.2)

2. 간호사의 감정노동, 직무스트레스, 사회적 지지와 직무만족의 정도

대상자의 감정노동, 직무스트레스, 사회적 지지와 직무만족 정도는 Table 2와 같다. 감정노동은 5점 척도에 3.35± 0.47점이였으며, 하위 요인 중 표면행위 3.44±0.59점, 진심행위 3.35±0.62점으로 표면행위가 진심행위보다 높게 나타났다. 직무 스트레스는 5점 척도에 3.78±0.50점이며 하위 요인 중 업무량과 업무책임은 3.75±0.54점, 역할 갈등은 3.78±0.57점, 업무의 책임은 3.85±0.69로 업무의 책임이 높게 나타났다. 사회적 지지는 5점 척도에 3.70±0.53점이었으며 하위 요인 중 상사의 지지는 3.67±0.57점, 동료의 지지는 3.74±0.56점으로 동료의 지지가 높게 나타났다. 직무만족 정도는 5점 척도에 3.10±0.63점으로 나타났다.

Levels of emotional labor, job stress, social support, and job satisfaction (N=177)

 VariableM±SDMinMaxRange
Emotional labor3.35±0.472.334.831~5
 Surface acting3.44±0.592.004.67
 Deep acting3.35±0.621.005.00
Job stress3.78±0.501.884.881~5
 Workload and work environment3.75±0.542.405.00
 Role conflict3.78±0.571.755.00
 The responsibility of nursing3.85±0.691.335.00
Social support3.70±0.532.385.001~5
 Supervisor’s support3.67±0.572.255.00
 Peer’s support3.74±0.562.005.00
Job satisfaction3.10±0.631.004.801~5

3. 간호사의 일반적 특성에 따른 감정노동, 직무스트레스, 사회적 지지와 직무만족

간호사의 일반적 특성에 따른 감정노동, 직무스트레스, 사회적 지지와 직무만족의 차이는 Table 3과 같다.

Emotional labor, job stress, social support, and job satisfaction according to general characteristics (N=177)

 Characteristics CategoriesEmotional laborJob stressSocial supportJob satisfaction




M±SDt/FpM±SDt/FpM±SDt/FpM±SDt/Fp
GenderMale3.46±0.60−.555.5803.56±0.63−1.462.1463.94±0.322.281.0413.56±0.46−2.421.016
Female3.38±0.463.80±0.493.69±0.543.07±0.63
Age≤253.39±0.49.037.9913.84±0.481.071.3633.71±0.52.185.9062.97±0.623.193.025 (a<c)
26~303.39±0.453.78±0.503.68±0.583.12±0.62
31~353.36±0.443.63±0.563.77±0.423.37±0.63
≥363.38±0.543.77±0.453.63±0.713.40±0.40
Marital statusUnmarried3.38±0.48−.044.9653.81±0.511.100.2733.69±0.51−.585.5593.06±0.64−1.615.108
Married3.39±0.433.71±0.463.74±0.593.23±0.60
Education levelCollege3.38±0.44−.114.9093.75±0.58−.827.4093.66±0.48−.955.3413.01±0.59−1.590.114
University3.39±0.483.81±0.433.73±0.573.16±0.65
DepartmentGeneral ward3.40±0.481.193.3063.82±0.492.086.1273.74±0.521.019.3633.07±0.644.911.008
Intensive care ward3.20±0.323.58±0.393.61±0.733.59±0.46(a, c<b)
Emergency room3.39±0.473.70±0.563.60±0.483.00±0.58
Clinical career (year)1~<33.36±0.441.608.1893.88±0.492.191.0913.72±0.52.094.9633.24±0.683.949.009 (b>c)
3~<53.38±0.533.65±0.573.68±0.583.59±0.74
5~<103.50±0.423.77±0.433.72±0.503.12±0.51
10~<153.21±0.483.69±0.463.66±0.583.40±0.63
Experience of turnoverYes3.36±0.42.462.6453.76±0.45.427.6703.67±0.58.534.5943.13±0.66−.383.702
No3.40±0.493.80±0.523.72±0.513.09±0.62
Satisfaction level with nursing jobDissatisfied3.45±0.472.095.1263.97±0.453.635.028 (a>b)3.43±0.5913.937<.001 (a<b<c)2.54±0.6536.439<.001 (a<b<c)
Average3.33±0.443.74±0.483.70±0.483.15±0.49
Satisfied3.51±0.543.72±0.584.09±0.423.66±0.51

a~c: Scheffé test.


간호사의 직무스트레스는 간호직무의 만족도에 따라 유의한 차이가 있었다. 간호직무에 불만족하는 경우가 3.97± 0.45점으로 보통인 경우 3.74±0.48점 보다 유의하게 높았다(F=3.635, p=.028).

간호사의 사회적 지지는 성별과 간호직무의 만족도에 따라 유의한 차이가 있었다. 성별은 남성이 3.94±0.32점으로 여성 3.69±0.54점에 비해 유의하게 높았고(t=2.281, p= .041), 간호직무의 만족도는 만족하는 경우가 4.09±0.42점으로 보통인 3.70±0.48점과 불만족인 3.43±0.59점보다 유의하게 높았으며, 보통인 경우도 불만족인 경우보다 유의하게 높았다(F=13.937, p<.001).

간호사의 직무만족은 성별, 연령, 근무부서, 총 임상경력, 간호직무의 만족도에 따라 유의한 차이가 있었다. 성별은 남성이 3.56±0.46점으로 여성 3.07±0.63점에 비해 유의하게 높았고(t=−2.421, p=.016), 연령은 31∼35세가 3.37± 0.63점으로 25세 이하인 2.97±0.62점에 비해 유의하게 높았다(F=3.193, p=.025). 근무부서는 중환자실이 3.59±0.46점으로 일반 병동 3.07±0.64점과 응급실 3.00±0.58점보다 유의하게 높았으며(F=4.911, p=.008), 총 임상경력은 3년 이상에서 5년 미만이 3.59±0.74점으로 5년 이상 10년 미만인 3.12±0.51점보다 유의하게 높았다(F=3.949, p= .009). 간호직무의 만족도는 만족하는 경우가 3.66±0.51점으로 보통인 3.15±0.49점과 불만족인 2.54±0.65점 보다 유의하게 높았으며, 보통인 경우도 불만족인 경우보다 유의하게 높았다(F=36.439, p<.001).

4. 간호사의 감정노동, 직무스트레스, 사회적 지지와 직무만족 간 상관관계

간호사의 감정노동, 직무스트레스, 사회적 지지와 직무만족 간 상관관계는 Table 4와 같다. 간호사의 직무만족은 감정노동의 하위 요인인 진심행위(r=.523, p<.001)와 사회적 지지(r=.414, p<.001)에서 정적 상관관계가 있었고, 직무스트레스(r=−.218, p<.01)와는 부적 상관관계로 나타났다. 또한 사회적 지지는 감정노동의 하위 요인인 진심행위(r= .268, p<.001)와 정적 상관관계가 있었고, 직무스트레스는 감정노동의 하위 요인인 표면행위(r=.293, p<.001)와 정적 상관관계가 있었다.

Correlations among observation variables (N=177)

 Variablesr (p)

12345
1. Emotional labor: surface acting1
2. Emotional labor: deep acting.191 (.011)1
3. Job stress.293 (<.001).030 (.693)1
4. Social support.146 (.053).268 (<.001).049 (.517)1
5. Job satisfaction−.021 (.780).523 (<.001)−.218 (.004).414 (<.001)1

5. 간호사의 감정노동, 직무스트레스, 사회적 지지가 직무만족에 미치는 영향

간호사의 감정노동, 직무스트레스, 사회적 지지가 직무만족에 미치는 영향을 확인하고자 다중회귀분석을 한 결과는 Table 5와 같다. 회귀모형 가정 조건의 충족 여부를 확인하기 위해 먼저 오차의 자기상관을 검정하는 Durbin-Watson 통계량이 1.985으로 자기상관성이 없는 것으로 나타났고, 공차한계(Tolerance)는 0.510∼0.918로 0.1 이상을 보였으며, 분산팽창인자(VIF)는 1.089∼1.960로 10 이하로 모든 변인간의 다중공선성의 문제는 없는 것으로 나타났다. 또한 잔차 분석 결과 모형의 선형성, 오차항의 정규분포성, 등분산성이 충족되어 회귀모형의 모든 가정을 만족하므로 본 연구에서의 회귀모형은 유의하다고 할 수 있다.

Factors influencing job satisfaction (N=177)

 VariablesBSEβtpToleranceVIF
Age.028.014.1612.018.045.5101.960
Clinical career−.001.001−.051−.653.515.5261.902
Surface acting−.093.065−.087−1.428.155.8271.146
Deep acting.452.061.4467.365<.001.8921.122
Job stress−.252.077−.198−3.274.001.8891.125
Social support.384.070.3265.463<.001.9181.089

Adj. R2=.425, F=22.690, p<.001.


또한 직무만족의 예측모형은 통계적으로 유의한 것으로 나타났으며(F=22.690, p<.001), 간호사의 직무만족을 42.5%로 설명하는 것으로 나타났다. 간호사의 직무만족에 영향을 미치는 요인은 감정노동의 진심행위(β=.446, p<.001), 사회적 지지(β=.326, p<.001), 직무스트레스(β=−.198, p< .01), 연령(β=.161, p<.05) 순으로 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다.

고 찰

본 연구는 종합병원에서 3교대 근무를 하는 1년 이상 경력 간호사를 대상으로 감정노동, 직무스트레스, 사회적 지지가 직무만족 수준에 미치는 영향을 확인하고자 실시하였다.

간호사의 감정노동은 3.35점으로 중간 이상이었으며, 이러한 결과는 1년 이상 경력 간호사를 대상으로 연구한 Wi SM et al.(2012) 연구의 3.21점보다 높으며 Park SY et al.(2018) 연구의 3.47점보다 낮은 수준이다. 이는 근무하는 간호조직 환경이나 근무부서, 지역, 환자의 중증도, 업무의 상황이나 책임, 개인적 특성에 따라 감정노동의 정도가 다르기 때문이다(Park SY et al., 2018).

감정노동의 하위영역에서는 표면행위(3.44점)가 진심행위(3.35점)보다 높게 나타났다. 이는 표면행위(3.43점)가 진심행위(3.13점)보다 높게 나타난 선행연구 Kim HJ et al. (2011)과 유사한 결과이다. 이러한 결과는 병원의 안전 간호활동 강화 및 의료기관 평가 등으로 업무량은 증가하고 있으나 고객서비스 및 고객만족 향상을 통한 성과를 지향하는 조직 문화로 인하여 업무수행시 자신의 감정을 통제하여 가식적인 표정과 목소리를 내는 표면행위의 수행이 강조되기 때문이다. 따라서 간호사가 업무수행 중 경험하는 다양하고 복잡한 감정 등을 표출하게 함으로써 감정의 긍정적 강화를 유도하는 프로그램 및 다양한 상황에 대처할 수 있는 매뉴얼 개발이 필요하다고 할 수 있다. 이를 통해 간호사는 잠재된 감정을 표현함으로써 내적 감정과 외적 감정의 불일치 현상에 대한 대처능력이 향상되게 되고, 표면행위의 수행이 감소될 것이다.

또한 진심행위를 높이도록 조직적 관리가 필요하다. 진심행위는 자신의 내면감정을 조절하여 고객감정과 일치화 및 내면화시키는 과정으로 업무수행시 진심행위의 수행이 높아지면 고객만족에 긍정적 영향을 미치며 직무책임감, 직무자율성, 시간적 압박, 개인의 감정 등이 감정노동과 관련이 있다(Kim YK, 2013). 병원에서 근무하는 임상간호사는 과도한 업무와 시간적 압박 속에 업무를 수행하게 되므로 감정노동이 높아진다. 따라서 간호사가 고객과 충분한 상호작용을 통해 업무를 수행할 수 있는 적절한 인력배치가 필요하며, 전문직으로서 고유한 간호업무에 대한 규정과 권한을 제시하여 자율적인 업무수행을 수행할 수 있도록 독려하고, 간호업무에 대한 동기부여 강화 프로그램 개발 및 간호사 스스로 긍정적인 마인드를 조성할 수 있는 조직분위기 개선이 필요하다. 이를 통해 간호사는 업무수행시 진심행위가 향상될 것이다.

간호사의 직무스트레스는 3.78점으로 중간 이상이었으며, 상급종합병원의 1년 이상 경력의 교대근무 간호사를 대상으로 연구한 Jang MJ et al.(2015) 연구의 3.55점, 중소병원 병동간호사를 대상으로 연구한 Ko YJ(2016)의 연구 3.56점 보다 높은 수준이며, 종합병원의 교대근무 경력간호사를 대상으로 연구한 Jun YH et al.(2016)의 연구 2.5점(4점 만점)보다도 높게 나타났다. 이는 병원의 규모와 근무지역 등 다양한 간호환경 등의 차이에 따라 직무스트레스가 다르기 때문이다(Jang MJ et al., 2015; Choi HJ, 2016).

직무스트레스의 하위영역에서는 업무의 책임(3.85점)이 가장 높았으며 역할 갈등(3.78점), 업무량 및 업무환경(3.75점) 순으로 나타나 업무량 및 업무환경(3.72점), 업무의 책임(3.65점), 역할 갈등(3.61점)으로 나타난 Ko YJ(2016)의 연구와 차이가 있었다. 이러한 결과는 최근 의료사고에 대한 대중의 관심증대와 고객권리 강화 및 안전문화가 강조되면서 업무수행시 책임감에 대한 인식이 높아졌기 때문이다(Jang MJ et al. 2015; Park SY et al., 2018). 그러나 간호사는 교대근무 업무의 특성상 과중한 업무에 비해 규칙적 휴식시간을 확보하지 못하는 등 업무량 및 업무환경에 대한 스트레스도 높게 인식하기에(Ko YJ, 2016) 직무스트레스 하위영역 모두를 개선할 필요가 있다. 따라서 안전한 간호를 제공할 수 있도록 인적자원관리 제도를 개선한다면 업무의 책임뿐만 아니라 업무량 및 업무 환경까지도 개선될 수 있으며 나아가 효율적 소통문화 정착을 통해 역할 갈등도 낮출 수 있을 것이다.

간호사의 사회적 지지는 3.70점으로 중간 이상이었으며, 동일한 측정도구를 사용한 대학병원 간호사를 대상으로 연구한 Han HY et al.(2015)의 3.47점보다 높은 수준이다. 사회적 지지의 하위영역에서는 동료의 지지(3.74점)가 상사의 지지(3.67점)보다 높게 나타나, 동료의 지지(3.54점)가 상사의 지지(3.38점)보다 높게 나타난 선행연구 Kim JE et al.(2018)과 유사한 결과이다. 이러한 결과는 간호업무 특성상 환자에게 지속적인 간호를 제공하기에 동료간 상호의존성이 높고, 전문분야로서 동료간 협력을 통한 경험적 공감대가 크기 때문에 동료의 지지를 조금 더 높게 인식했다고 볼 수 있다. 따라서 공식적ㆍ비공식적 모임을 통해 동료간 의사소통을 활성화시켜 간호조직내 긍정적인 협력문화를 유지한다면 사회적 지지를 높일 수 있을 것이다.

간호사의 직무만족은 3.10점으로 나타났다. 임상간호사의 직무만족은 2.8점에서 3.33점으로 선행연구에서 약간의 차이가 있었다(Choi HJ, 2016; Jun YH et al., 2016). 이는 병원의 규모와 근무지역, 근무특성, 대상자 특성, 측정도구 등이 다르기 때문이다.

간호사의 직무만족과 감정노동의 하위 요인인 진심행위는 직무만족과 통계적으로 정적 상관관계를 보였으며, 진심행위가 간호사의 직무만족에 가장 많은 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 즉 진심행위가 높을수록 직무만족이 높아짐을 의미하는 것으로 이는 간호사의 진심행위가 직무만족에 긍정적 영향을 미친다는 선행연구(Han HY et al., 2015)와 동일한 결과이다. 간호사는 환자로부터 긍정적인 피드백을 받을 때 효능감이 증가되면서 진심행위로 이어지고, 조직의 목표와 자신의 목표가 일치될 때 직무만족이 증가된다(Yang FH et al., 2008). 따라서 조직은 간호사와 환자 간 신뢰관계를 형성할 수 있는 다양한 방안을 모색하여야 하며, 조직의 지향하는 가치와 목표를 위해 간호사도 적극적으로 참여할 수 있는 제도적 보완시스템을 마련함으로써 간호사의 직무만족을 높일 수 있게 된다면 조직의 성과 향상에도 기여하게 될 것이다.

사회적 지지는 감정노동의 진심행위 다음으로 직무만족에 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 즉 간호사의 직무만족과 사회적 지지는 통계적으로 정적 상관관계를 보였는데 이는 사회적 지지가 간호사의 직무만족에 긍정적 영향을 미친다는 선행연구(Kang JH, 2018; Park SY et al., 2018) 결과와 일치한다. 간호조직은 업무의 특성상 전문성이 높은 집단으로 업무수행시 발생하는 여러 어려움은 가족이나 친구의 도움으로 해결할 수 없기에 동료에 대한 의존도가 높을 수밖에 없으며, 사회적 지지는 스트레스나 감정노동 같은 부정적인 영향을 감소시키게 되므로(Han HY et al., 2015) 간호조직의 지지체계를 높일 수 있는 다양한 프로그램을 개발하여 적용한다면 간호사들의 직무만족은 더욱 향상될 것이다. 또한 사회적 지지를 높일 수 있도록 인사관리 시스템을 개선하여 간호사의 직무만족을 높여 나간다면 이는 질적 의료서비스 제공으로 이어져 조직의 생산성과 연계될 것이고 나아가 병원의 경쟁력 강화에 기여할 것이다.

간호사의 직무만족에 영향을 미치는 세 번째 요인은 간호사의 직무스트레스였으며, 직무만족과 부적 상관관계가 있었다. 즉 직무스트레스가 높을수록 직무만족이 낮아짐을 의미하는 것으로 이는 간호사의 직무스트레스가 직무만족을 저하시킨다는 선행연구와 동일한 결과이다(Jang MJ et al., 2015; Choi HJ, 2016). 간호사는 생명과 직결된 응급상황과 예측 불가한 환경에 자주 직면하게 되고, 이러한 상황 속에서도 간호사들은 전문직으로서 책임을 성실히 이행하고자 노력하며, 다양한 이해관계자들 속에서 다양한 갈등을 경험하게 된다. 이러한 직무스트레스는 주관적 경험으로 개인에 따라 다르게 인식할 수 있다. 따라서 조직은 간호업무를 수행하는 모든 상황이 스트레스로 인식될 수 있음을 간과해서는 안되며, 각 상황에 대한 스트레스를 낮출 수 있는 방안을 모색하여야 한다.

마지막으로 간호사의 직무만족에 영향을 비치는 요인은 연령이었다. 즉 연령이 높을수록 직무만족을 높게 인식하고 있다는 것을 의미하는 것으로 선행연구와 동일한 결과이다(Nam HA, 2014; Choi HJ, 2016). 이는 연령이 높을수록 업무수행 능력과 업무 자율성이 증가하며 조직 환경에 익숙해지기 때문에 직무만족을 상대적으로 높게 인식한 것으로 사료된다. 그러나 간호사의 직무만족과 연령은 관계가 없다(Jun YH et al., 2016; Ko YJ, 2016)는 선행연구도 있기에 지속적인 관심을 가질 필요가 있다.

한편 본 연구에서는 감정노동의 하위영역인 표면행위는 직무만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이런 결과는 간호사가 실제 감정을 감추고 환자들이 친절함을 느낄 수 있도록 의식적으로 노력하는 경우 직무만족이 낮아진다는 연구(Han HY et al., 2015)와 다른 결과이다. 그러나 다수의 선행 연구에서는 감정노동은 직무만족에 영향을 미치는 중요한 요인(Wi SM et al., 2012; Song MS, 2014)이기에 반복적인 연구가 필요하다. 또한 총 임상경력도 직무만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이런 결과는 임상경력이 증가하면 업무 권한이 높아지고 자존감이 높아진다는 연구(Choi HJ, 2016)와 다른 결과이다. 그러나 다수의 선행연구에서 총 임상경력은 직무만족에 영향을 미치는 중요한 요인(Nam HA, 2014; Song MS, 2014)이기에 계속적인 연구가 필요하다.

본 연구는 간호사를 대상으로 감정노동, 직무스트레스와 사회적 지지가 직무만족에 미치는 영향을 확인하여 간호사의 직무만족을 증진시키기 위한 근거자료로 제공하기 위해 시행되었다. 본 연구결과를 통해 감정노동의 하위영역인 진심행위가 간호사의 직무만족에 미치는 영향이 가장 크며 간호사들이 상사나 동료로부터 받는 지지가 높다고 인식할 경우에도 직무만족이 높아지는 것이 확인되었다. 또한 직무스트레스를 높게 인식하는 경우 직무만족이 낮아지며, 연령에 비례하여 직무만족이 증가되는 것으로 나타났다. 따라서 교대근무를 하는 임상간호사의 직무만족을 높이기 위해서는 간호사의 진심행위를 높일 수 있는 의사소통 훈련, 리더십, 코칭 등 다양한 교육 프로그램을 개발하여 적용되어야 할 것이며, 동료 간 원활한 협력을 위해 소통 증진을 위한 적절한 프로그램의 운영 및 업무수행에 관련된 구체적인 지침을 제시하고 필요한 자원을 지원하여야 할 것이다. 또한 간호사의 직무스트레스를 감소시키기 위해 인적자원관리 시스템을 정비해야 할 것이다.

본 연구는 경기도에 소재한 3개의 종합병원에서 3교대 근무를 하는 1년 이상의 임상경력을 가진 간호사를 대상으로 실시한 횡단적 조사연구로서 연구결과를 일반화하는데 제한점을 가진다. 그럼에도 간호사의 감정노동, 직무스트레스와 사회적 지지가 직무만족에 미치는 영향을 확인하였다는데 연구의 의의가 있다. 향후 지역과 기관유형, 대상자를 확대하여 반복 연구를 통해 간호사의 직무만족 향상을 위한 인적자원관리 시스템을 개발하는데 근거가 될 수 있을 것이다. 향후 본 연구결과를 근거로 조직은 간호사들이 진심행위를 높일 수 있는 프로그램 개발 및 적용 연구가 필요하며 진심행위와 관련된 요인을 발견하려는 추후 연구가 필요하다. 또한 간호사의 사회적 지지 증진 프로그램과 직무스트레스의 수준별 대처강화 프로그램의 개발을 통해 효과를 검증하는 연구가 필요하다.

Conflicts of interest

The authors declared no conflict of interest.

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September 2019, 27 (3)

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