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The Effect of Call Center Consultant ’s Emotional Labor on Burnout: The Moderating Effect of Resilience and Social Support
Korean J Stress Res 2018;26:340-349
Published online December 31, 2018
© 2018 Korean Society of Stress Medicine.

Hayoung Park , and Jungkyu Kim

Department of Psychology, Sungshin Women’s University, Seoul, Korea
Correspondence to: Hayoung Park Department of Psychology, Sungshin Women’s University, 2 Bomun-ro 34da-gil, Seongbuk-gu, Seoul 02844, Korea Tel: +82-2-920-7132 Fax: +82-2-920-2040 E-mail: gkdud218@hanmail.net
Received August 15, 2018; Revised December 17, 2018; Accepted December 17, 2018.
Articles published in stress are open-access, distributed under the terms of the Creative Commons Attribution License (http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0), which permits unrestricted non-commercial use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited.
Abstract

Background:

The purpose of this study was to examine the moderating effect of resilience and social support to analyze that call center consultants’ emotional labor impacts on the burnout.

Methods:

A survey questionnaire was conducted to people who work at call center in Gwangju and Deagu. The data from 444 were analyzed.

Results:

The result from the hierarchical multiple regression is as follows. First, deep acting decreased burnout, but surface acting of emotional labor increased burnout. Also, frequency of emotion display, variety of emotion required to be expressed and attentiveness to required display rules increased burnout. Second, Resilience had moderating effect between deep acting and burnout. Third, the moderate effect of interaction of social support from leader with surface action was found at burnout. Also, moderating effect of social support from leader were shown in frequency of emotion display with burnout and attentiveness to required display rules with burnout. Fourth, social support from colleague did not have buffering effect on emotional labor and burnout.

Conclusions:

It is expected that the moderator variables identified in this study can be used for prevention and treatment of burnout caused by emotional labor.

Keywords : Call center, Emotional labor, Burnout, Resilience, Social support
서론

미국의 사회학자인 Hochschild(1983)가 감정노동(emotional labor)의 개념을 처음 제시한 이후로, 감정노동은 이제 대중에게도 널리 알려진 용어가 되었다. 감정노동의 등장은 1, 2차 산업 중심에서 3차 산업인 서비스업 중심으로 산업구조가 변화하고 있는 것과 관련 깊다. 우리나라 서비스 산업의 GDP 비중은 1995년 46.7%에서 2008년 54.2%로 증가 하였으며(Samsung Economic Research Institute, 2009), 2013년 전체 취업자의 77.2%가 서비스업에 종사하고 있음이 보고되었다(Statistics Korea, 2014). 이처럼 서비스업이 생산 및 고용 등 경제 산업에서 차지하는 비중은 점차 커지고 있다. 서비스업의 특징 중 하나는 종업원이 고객과 상호작용하며 업무를 수행하는 것이다. 이 때문에 기업은 종업원에게 고객을 대할 때 지켜야 할 감정표현 규칙을 제시하고 있다. 고객과 접촉할 때 드러나는 종업원의 태도 및 행동은 고객의 서비스 만족에 영향을 미치고, 궁극적으로 기업의 경영 성과에 영향을 미친다(Bitner, 1990). 따라서 종업원은 본인의 실제 감정은 드러내지 않은 채 조직에서 요구하는 환한 미소, 밝은 표정과 목소리, 예의 있는 말투로 고객을 응대하게 된다. 감정노동의 개념을 처음 제안한 Hochschild (1983)는 자신이 느끼는 감정과 조직에서 요구하는 감정 표현에 차이가 있을 때, 조직의 요구에 맞춰 적절한 감정을 표현하는 행위를 감정노동으로 정의하였다. 이후 연구들에서 감정노동은 표현 규칙에 맞춰 적절한 감정을 표현하는 행위(Ashforth et al., 1993), 고객과 상호작용을 하는 동안 조직에서 요구하는 감정을 표현하는데 필요한 노력, 계획 및 통제(Morris et al., 1996), 조직의 목표를 위해 감정과 표현을 조절하는 과정(Grandey, 2000)으로 각각 정의되었다. 연구자 마다 감정노동에 대한 정의가 다소 차이가 있지만, 종합하면 ‘조직에서 요구하는 감정표현 규칙에 부합할 수 있도록 종업원이 자신의 정서를 관리하는 것’이라 할 수 있다.

감정노동은 서비스업뿐만 아니라 보건ㆍ의료, 보안 관련, 방송 관련, 교육 관련 전문직 등 광범위한 직업군에서 수행되고 있다(Korea Research Institute for Vocational Education & Training, 2013). 그 중 콜센터 상담원은 전화를 매개로 고객과 상호작용하는 것이 주된 업무이며, 자신의 감정을 조절하고 통제해야 하므로 대표적인 감정노동자로 구분할 수 있다. 2013년 한국직업능력개발원에서 발표한 감정노동의 직업별 실태를 살펴보면 콜센터 상담원은 감정노동을 많이 수행하는 직업 상위 10위로 조사되었다. 콜센터 상담원은 통화 시간을 단축해야 하는 신속성을 요구 받기 때문에 업무를 수행하며 많은 압박감을 느끼게 된다(Cho SE, 2011). 또한, 고객의 비합리적 태도에 따지거나 맞대응하지 못하고 오히려 친절하게 대해야 하는데, 이때 발생하는 심리적 스트레스와 소진이 누적되며, 이는 직장 안에서뿐만 아니라 일상적인 삶에도 부정적인 영향을 미친다. 최근 감정노동으로 인한 콜센터 상담원의 자살 및 우울, 스트레스와 소진 등이 자주 언론에 보도 되면서 개선방안을 찾는 것이 중요한 사회적 쟁점이 되었다. 감정노동으로 인한 부정적 영향에도 불구하고 콜센터는 불만접수 등의 업무뿐만 아니라 판매 및 마케팅 등 기업 핵심 업무까지 수행하며 점차 그 역할과 규모가 증대할 것으로 전망되는 만큼(Yoon SY, 2010), 콜센터 상담원의 심리적 건강에 대한 문제에 관심을 기울일 필요가 있다.

감정노동은 스트레스, 소외, 감정 부조화 같은 부정적인 결과를 야기할 수 있으며(Hochschild, 1983), 다수의 연구들에서는 감정노동이 소진을 예측하는 중요한 선행변수임이 보고되고 있다(Scheid, 1999, Brotheridge et al., 2002). 소진은 타인과의 상호작용 중 발생하는 지속적인 정서적 피로감의 결과이다(Freudenberger, 1974; Cordes et al., 1993). 콜센터 상담원을 대상으로 한 소진 연구를 살펴보면, 소진이 개인에게 미치는 영향은 정서적 고갈 및 신체 건강의 악화이며, 조직에 미치는 영향은 생산성 저하와 고객에 대한 부정적인 태도로 보고되었다(Choi HY, 2010). 이처럼 소진이 개인 및 조직에 미치는 부정적인 영향을 고려할 때 소진의 수준을 낮출 수 있는 개입 방법에 대한 모색이 필요하다.

한편, 감정노동이 소진에 영향을 미치지만, 감정노동을 어떻게 수행했는지에 따라 소진에 미치는 영향력의 정도는 다르게 나타난다. 우선 감정노동의 수행은 크게 종업원 관점과 직무 중심관점으로 나누어 정의된다. 종업원 관점에서 개념화한 감정노동은 표면행위(surface acting)와 내면행위(deep acting)로 구분할 수 있다. 표면행위란 조직에서 요구하는 감정을 종업원이 실제로 느끼지는 않지만, 표정, 몸짓, 목소리 톤 등을 사용해 겉으로 드러나는 감정을 꾸미는 것을 의미하며, 내면행위는 조직에서 요구하는 감정을 실제로 느끼기 위해 개인의 감정을 변화시키려는 내적인 노력을 의미한다(Hochschild, 1983). 예를 들어 표면행위는 종업원이 부정적인 감정을 느끼고 있음에도 미소를 짓는 것 같이 외현적으로만 긍정적인 감정을 표현하는 행위를 뜻한다면, 내면행위는 종업원이 조직에서 요구하는 긍정적인 감정과 자신의 내적 감정 상태를 일치시키기 위해 감정을 긍정적으로 변화시키려는 노력의 과정을 의미한다(Roh HM, 2005). 감정노동의 개념을 제시했던 Hochschild(1983)는 표면행위와 내면행위 모두 소진에 정적인 영향을 준다고 주장하였다. 표면행위의 수행이 감정부조화를 일으켜 소진에 더 많은 영향을 미친다는 연구결과도 다수 존재한다(Grandey, 2000; Shin KH et al., 2006). 한편, 내면행위가 역할 내면화 같이 많은 정신적 에너지를 필요로 하기 때문에 심리적 부담을 더 많이 초래한다는 연구결과가 보고된 바 있으며(Liu et al., 2008), 이와는 반대로 내면행위의 수행과 소진이 부적인 상관을 지닌다는 연구결과도 존재한다(Brotheridge et al., 2002). 본 연구에서는 Brotheridge 등(2002)의 주장에 따라 내면행위는 소진에 부적인 영향을 미치고 표면행위는 소진에 정적인 영향을 미친다고 예상하며, 콜센터 상담원을 대상으로 두 변인의 관계성을 실증적으로 검토해보고자 한다. 직무중심 관점의 감정노동은 종업원과 고객의 상호작용 횟수를 나타내는 빈도, 조직에서 요구하는 감정표현의 다양성, 상호작용의 지속성 및 강도를 의미하는 감정표현에 대한 주의집중 정도를 포함한다(Morris et al., 1996). 감정노동의 빈도, 다양성, 주의집중 정도가 높을수록 감정노동의 수행수준이 높음을 의미하며, 이는 심리적 소진이나 이직의도의 증가 등 부정적인 결과로 이어진다(Kwon HJ 2008; Kim IS, 2009; Baek DW et al., 2012). 이처럼 감정노동의 개념이 처음 대두된 시기부터 현재까지 종업원 관점에서 감정노동을 이해하려는 연구가 지속되고 있으며, 보다 최근에는 직무중심 관점에서 감정노동의 속성을 파악하는 연구가 진행되고 있다. 다수의 선행 연구들에서는 감정노동을 종업원 관점과 직무중심 관점 중 한 가지 관점만을 선택하여 측정하였으나, 본 연구에서는 감정노동에 대한 이해를 보다 넓히기 위해 종업원 관점과 직무중심 관점을 모두 고려하여 종합적인 관점에서 감정노동에 대해 파악하고자 한다.

한편, 동일한 업무 환경 하에서 감정노동을 수행하더라도 소진의 정도는 개인마다 다르다. 소진을 대처하는 방식이 적절하지 못하면 좌절, 우울 등 보다 심한 정서적 고통감에 도달할 수 있으므로 소진을 완충해주는 요인을 탐색해볼 필요가 있다. 본 연구는 감정노동과 소진의 관계를 완충해줄 수 있는 요인을 개인적 요인과 조직적 요인으로 나누어 살펴보고, 각각의 완충요인이 감정노동과 상호작용하여 소진을 감소시키는데 미치는 영향력의 정도를 알아보고자 한다.

개인적 요인으로 선정한 회복 탄력성(resilience)은 역경에 직면했을 때 어려움을 극복하고 성공적으로 환경에 적응하도록 도움을 주는 개인의 긍정적 심리 자원이다(Luthar et al., 2000). 개인이 가진 긍정적 심리자원은 개인의 정신적, 신체적 건강과 더불어 개인과 집단의 성과향상에 도움을 준다(Seligman, 1998). 회복탄력성은 교육이나 학습을 통해 향상시킬 수 있으며, 향상된 탄력성으로 스트레스를 유발하는 환경에서 보다 적응적으로 임할 수 있다(Lim CH, 2012). 선행연구를 살펴보면, 특수학교 교사를 대상으로 한 연구와 전문상담교사를 대상으로 한 연구에서는 회복탄력성이 높을수록 소진이 낮아지고, 회복 탄력성이 낮을수록 소진의 정도가 심해짐이 보고되었다(Lee JH, 2013). 감정노동과 회복 탄력성의 관계를 검증한 Kim HJ(2012)의 연구에서는 두 변인이 유의미한 상관이 있으며, 업무 스트레스에 대한 대응방안으로 회복탄력성을 활용한다면 스트레스 감소와 더불어 직무만족, 성과 향상에 도움을 줄 수 있다고 주장하였다. 이처럼 회복탄력성은 감정노동으로 인해 발생하는 소진을 완충시키는 역할을 할 수 있을 것으로 기대된다.

조직적 요인으로 선정한 사회적 지지는 자신을 둘러싼 대인관계로부터 제공되는 정신적, 물질적인 도움과 지원을 의미한다. House(1981)는 자신이 애정을 받고 존경의 대상이라고 믿는 정서적 지지, 현금, 노동력 같이 직접적으로 필요한 도움을 받을 수 있다고 믿는 도구적 지지, 지식이나 정보를 제공받을 수 있다는 믿음인 정보적 지지, 개인의 역할과 행동에 대해 스스로 평가할 수 있도록 피드백을 받을 수 있다는 믿음인 평가적 지지 등 4요인으로 사회적 지지가 구성된다고 하였다. Park JW(1985)의 연구에서도 사회적 지지가 정서적 지지, 물질적 지지, 정보적 지지, 평가적 지지를 포함한 4요인으로 구성됨을 밝혔다. 사회적 지지는 스트레스로부터 개인을 보호하며(Cohen et al., 1985), 업무를 수행하면서 발생하는 긴장을 낮추는 데 도움을 준다(Van der Doef et al., 1999). 또한, 개인의 심리적 적응과 문제 해결을 돕고, 역경을 극복하게 해주기 때문에 스트레스를 조절하는 요인으로 주목 받고 있다(Sim SA, 2007). 감정노동자의 소진과 사회적 지지의 관련성을 살펴본 선행연구들은 사회적 지지가 높을수록 소진의 정도가 낮고, 사회적 지지가 낮을수록 소진의 정도가 높아짐을 보고하였다(Kim WH et al., 2007; Iplik, 2014).

한편, 사회적 지지의 주체가 누구인지에 따라서 소진에 미치는 영향력에 차이가 있다. 항공사 객실승무원을 대상으로 한 연구에서는 상사의 지지 및 동료의 지지가 소진의 하위요인인 정서적 고갈, 비인간화에 부적인 영향을 미쳤다(Lee DM, 2008). 상담자를 대상으로 한 연구에서는 동료의 지지가 높을수록 소진의 하위요인인 정서적 고갈이 정적으로 감소하였고, 슈퍼바이저의 지지가 높을수록 개인의 성취감이 향상되었다(Choi HY et al., 2003). 통신회사 종업원의 경우 상사와 동료의 지지가 높을수록 소진의 하위 요인인 비인간화가 정적으로 감소하였다(Guo MM et al., 2013). 본 연구는 감정노동으로 인한 소진을 완화시키는데 사회적 지지가 완충 역할을 할 수 있을지에 대해 살펴보고자 하며, 선행연구에서는 직무에 따라 사회적 지지의 주체의 영향력에 차이가 나타나고 있으므로, 사회적 지지의 주체를 상사와 동료로 구분하여 탐색하고자 한다.

이상을 종합하자면, 본 연구는 감정노동의 수행방법을 다양한 측면에서 살펴보고 이에 따라 소진에 미치는 영향이 달라지는지 고려해보고자 하였다. 또한, 감정노동이 심리적 소진에 미치는 영향을 완충할 수 있는 변인을 찾기 위해 개인적 요인으로는 회복 탄력성과 조직적 요인으로 사회적 지지를 선정하였다. 연구 결과를 통해 감정노동자를 대상으로 한 치료 및 프로그램에서 적절한 개입 방안에 대한 시사점을 얻을 수 있을 것이라 기대된다.

연구방법

1. 연구 대상

본 연구는 성신여자대학교 기관윤리심의위원회의 승인을 받아 진행하였다(SSWUIRB2015-015). 연구 참여자는 광주 및 대구에 고객센터를 둔 A사 콜센터 상담원을 대상으로 하였으며, 2015년 4월 10일부터 30일까지 설문조사를 진행하였다. 콜센터는 일정한 조건을 갖추어야 하는데, 상담원이 고객에게 서비스를 제공하는 역할을 담당해야 하며, 전화와 컴퓨터를 이용하여야 하고, 모든 문의 전화는 자동분배시스템에 의해 처리되어야 한다(Choo SG, 2013). A사는 콜센터가 갖추어야 하는 요건을 충족하며, 최근 3년 동안 한국 콜센터 품질지수(KS-CQI)가 높게 평가되었기 때문에 콜센터 서비스 분야의 대표성을 갖추고 있다고 판단하였다. 연구에 필요한 표본 수 결정을 위해 G Power 3.0 프로그램을 이용하여 유의수준 .05, 효과크기 .15, 검정력 .95로 조건을 설정한 결과 최소 필요 표본 수는 약 450명이었다. 불성실한 응답이나 중도에 설문참여를 포기하는 경우를 대비하여 500명을 대상으로 조사를 실시하였다. 설문조사 전 연구의 목적, 개인정보의 비밀보장 등에 대해 설명하였고, 참여에 동의한 사람을 대상으로만 설문을 실시하였다. 설문에 소요되는 시간은 대략 10분이었다. 회수된 460명의 자료 중 무작위로 응답하거나 무응답이 전체 문항에 10%를 초과하는 등 불성실하게 응답한 16명의 자료를 제외한 총 444명의 자료를 최종 분석에 사용하였다.

2. 측정 도구

1) 감정노동 척도

종업원 중심의 감정노동을 측정하기 위해 Grandey (2003)가 개발한 표면행위와 내면행위 척도를 Diefendorff et al.(2005)이 선별적으로 채택하여 사용한 문항들을 사용하였다. 본 연구에서는 Choi WS(2009)이 번안한 문항을 사용하였으며, 표면행위 7 문항, 내면행위 4문항으로 총 11문항으로 구성되어 있다. 각 문항은 5점 Likert 척도로 구성되어 있다(1점: 전혀 아니다∼5점: 매우 그렇다). 직무중심 감정노동의 측정은 Morris et al.(1997)의 연구를 기초로 하여 수정 보완한 Seffrin(2002)의 설문문항을 Kim JY(2012)이 번안한 문항을 사용하였다. 감정표현의 빈도 3문항, 감정표현의 다양성 3문항, 감정표현의 주의정도 3문항으로 총 9문항으로 구성되어 있다. 각 문항은 5점 Likert 척도로 제시 되었다(1점: 전혀 아니다∼5점: 매우 그렇다). 하위요인들의 내적 일관성 계수(Cronbach’s α)는 표면행위 .89, 내면행위 .89, 감정표현의 빈도 .48, 감정표현의 다양성 .69, 감정표현의 주의정도 .69로 확인되었다.

2) 소진 척도

심리적 소진을 측정하기 위해 Maslach et al.(1981)이 개발하고 Hwang SW(2012)이 번안한 Maslach Burnout Inventory (MBI)를 일부 수정하여 사용하였다. 소진 척도는 정서적 고갈 9 문항, 비인간화 5 문항, 개인 성취감의 저하 8문항으로 구성된 총 22 문항이며, 하위요인 중 개인 성취감 8문항은 역 채점 하여 사용하였다. 5점 Likert 척도로 제시되었으며, 측정된 총 점수가 높을수록 소진의 정도가 심함을 의미한다. 내적 일관성 계수(Cronbach’s α)는 .90이었다.

3) 회복탄력성 척도

본 연구에서는 회복탄력성 측정을 위해 Smith et al. (2008)이 개발하고 Park JH(2011)가 번안한 간이 회복탄력성 척도(The Brief Resilience Scale; BRS)를 사용하였다. 긍정적 문항 3문항, 부정적 문항 3문항으로 구성되었으며, 부정적 문항 3문항은 역 채점 하여 사용하였다. 각 문항은 5점 Likert 척도로 제시되었으며, 측정된 총 점수가 높을수록 회복 탄력성이 높은 것을 의미한다. 본 연구의 내적 일관성 계수(Cronbach’s α)는 .85이었다.

4) 사회적 지지 척도

사회적 지지를 측정하기 위해 Park JW(1985)이 개발한 사회적 지지 척도의 일부를 사용하였다. 총 25 문항이며, 정서적 지지 7문항, 정보적 지지 6문항, 평가적 지지 6문항, 물리적 지지 6문항으로 구성 되어있다. 각 문항은 5점 Likert 척도로 제시되었으며, 측정된 총 점수가 높을수록 개인이 사회적 지지를 많이 받는다고 지각한 것이다. 본 연구에서는 상사의 사회적 지지(이하 상사 지지)와 동료의 사회적 지지(이하 동료 지지)를 각각 측정하여 분석에 사용하였으며, 내적 일관성 계수는(Cronbach’s α)는 상사 지지 .97, 동료 지지 .97로 확인되었다.

3. 자료분석 방법

본 연구에서 수집된 자료에 대해 SPSS 18.0 프로그램을 이용하여 다음의 절차에 따라 분석을 실시하였다. 첫째, 측정도구의 신뢰도를 검증을 위해 Cronbach’s Alpha 계수를 산출하였다. 둘째, 연구 대상자의 인구통계학적 특성에 대해 알아보고자 빈도분석을 실시하였다. 셋째, 각 변인들 간의 상관관계를 살펴보기 위해 상관분석을 실시하였으며, 평균, 표준편차를 알아보기 위해 기술통계분석을 실시하였다. 넷째, 콜센터 상담원의 감정노동 수행전략과 소진과의 관계에서 회복탄력성과 사회적 지지의 조절효과를 알아보기 위해 회복탄력성 및 사회적 지지의 상호작용항을 각각 투입하여 위계적 회귀분석을 실시하였다. 분석 전 인구통계학적 변인들의 영향력을 통제하기 위하여 모든 인구통계학적 특성(성별, 연령, 최종학력, 결혼여부, 고용형태, 직급, 경력 기간)들을 더미변수로 변환하여 회귀분석을 실시하였으며, 변인 간 다중공선성의 문제를 줄이기 위하여 각 변수에 대한 평균 중심화(mean centering)를 실시하였다. 상호작용 효과가 있을 경우 Aiken et al.(1991)이 제안한 조절효과분석법을 사용하여 그림으로 나타내었다.

결과

1. 연구 대상자의 인구통계학적 특성

본 연구의 연구 대상자에 대한 인구통계학적 특성은 Table 1에 보고하였다. 성비구성을 살펴보면 남성이 118명(26.6%), 여성이 326명(73.4%)으로 여성의 비율이 더 높았다. 연령에 따른 구성은 20대가 145명(32.7%)이며, 30대는 205명(46.2%), 40대는 90명(20.3%), 50대는 4명(0.9%)으로 30대, 20대, 40대, 50대 순으로 높은 비율을 차지했다. 학력에 따라서는 고등학교 졸업자가 149명(33.6%)이었고, 전문대 졸업자는 163명(37.8%)으로 가장 많았으며, 대학교 졸업자는 127명(28.6%)이었다. 결혼여부에 따라서는 기혼자가 179명(40.3%)이며, 미혼자는 265명(59.7%)으로 미혼자의 비율이 더 높았다. 고용형태는 정규직이 407명으로 전체의 대다수인 91.7%를 차지하였고, 비정규직의 경우 28명(6.3%), 기타 특수 직렬은 9명(2.0%)를 차지했다. 직급에 따른 구분은 사원이 404명으로 전체의 대다수인 91%를 차지했다. 그 외에 대리급은 13명(2.9%), 과장급은 27명(6.1%)으로 나타났다. 콜센터 상담원 경력 기간에 따른 구분으로는 1년 미만으로 근무한 사람이 73명(16.4%)을 차지했다. 경력 기간이 1년이 넘고 5년 이하인 사람은 228명(51.4%)으로 가장 높은 비율을 보였다. 경력 기간이 5년이 넘고 10년 이하인 사람은 122명(27.5%), 10년이 넘은 사람은 21명(4.7%)이었다.

General characteristics of the participants (N=444)

 Characteristics CategoriesN (%)
GenderMale118 (26.6)
Female326 (73.4)
AgeTwenty145 (32.7)
Thirty205 (46.2)
Forty90 (20.3)
Fifty4 (0.9)
Educational levelHigh school149 (33.6)
College168 (37.8)
University127 (28.6)
Marital statusSingle265 (59.7)
Married179 (40.3)
Employment typePermanent employee407 (91.7)
Temporary employee28 (6.3)
etc.9 (2.0)
PositionStaff404 (91.0)
Section manager13 (2.9)
Manager27 (6.1)
Career (year)Under 1 year73 (16.4)
1~5 years228 (51.4)
6~10 years122 (27.5)
Over 11 years21 (4.7)

2. 변수간의 상관관계

본 연구의 주요 변인인 감정노동, 회복 탄력성, 사회적 지지, 소진의 평균, 표준편차, 변인들 간의 상관관계를 산출한 결과를 Table 2에 제시하였다. 변인들 간의 상관관계를 살펴보면, 결과변인인 소진은 감정노동, 회복 탄력성, 사회적 지지와 유의하게 관련되어 있다. 보다 구체적으로 살펴보면, 감정노동의 하위요인과 소진은 모두 유의한 상관관계가 있는 것으로 밝혀졌다. 표면행위와 소진(r=.37, p<.001)은 유의한 정적 상관을 보였으나, 내면행위와 소진(r=−.22, p< .001)은 유의한 부적 상관을 나타냈다. 감정표현 빈도와 소진(r=.10, p<.05), 감정표현 다양성과 소진(r=.10, p<.05), 감정표현 주의정도와 소진(r=.11, p<.001)의 관계 모두 유의한 정적 상관을 나타냈다. 회복 탄력성과 소진(r=−.54, p< .001)의 관계는 유의한 부적 상관을 보였다. r=0.1은 작은 상관, r=0.3은 중간 상관, r=0.5은 큰 상관으로 판단할 수 있으므로(Cohen, 1992), 회복 탄력성과 소진은 매우 큰 상관관계를 지니고 있다고 할 수 있다. 상사 지지와 소진과의 관계(r=−.34, p<.001), 동료 지지와 소진의 관계 역시 유의한 부적 상관을 보였다(r=−.12, p<.05).

Correlation coefficients and descriptive statistics between variables (N=444)

123456789
1. Surface acting1
2. Deep acting.071
3. Frequency.43c).24c)1
4. Variety.43c).21c).37b)1
5. Attentiveness.55c).19c).50b).39c)1
6. Burnout.37c)−.22c).10a).10a).11a)1
7. Resilience−.11a).10a)−.01−.01.05−.54c)1
8. Leader support−.09.20c).10a).09.03−.34c).21c)1
9. Co-worker support.08.22c).09a).09a).01−.12a).11a).53c)1
M3.593.114.013.543.913.053.253.493.76
SD0.710.810.720.690.650.550.670.690.61

a)p<.05,

b)p<.01,

c)p<.001.


3. 감정노동이 소진에 미치는 영향

감정노동의 각 하위 요인이 소진에 미치는 영향을 분석한 결과를 Table 3에 제시하였다. 표면행위는 소진을 정적으로 예측하였으며(β=.355, p<.001), 이는 콜센터 상담원이 표면행위를 많이 할수록 높은 소진을 경험한다고 해석할 수 있다. 내면행위는 소진에 부적인 영향을 미쳤다(β=−.210, p< .001). 상담원이 내면행위를 많이 할수록 소진의 수준이 낮아진다고 할 수 있다. 감정표현 빈도(β=.118, p<.05), 감정표현 다양성(β=.109, p<.05), 감정표현의 주의정도 역시 소진을 정적으로 예측하였다(β=.156, p<.01). 이는 감정표현의 빈도, 다양성, 주의정도 수준이 높을수록 상담원의 소진 수준이 높아짐을 의미한다.

The relation between emotional labor and burnout (N=444)

BSEβTF
BurnoutDemographic5.829c)
Surface acting.279.034.3558.273c)12.365c)
Deep acting−.143.031−.210−4.598c)7.473c)
Frequency.092.036.1182.531a)6.467c)
Variety.089.038.1092.376a)5.870c)
Attentiveness.135.040.1563.358b)6.453c)

a)p<.05,

b)p<.01,

c)p<.001.


4. 감정노동과 소진의 관계에서 회복 탄력성의 조절효과

감정노동이 소진에 미치는 영향에서 회복 탄력성의 조절효과를 검증하기 위해 Table 4와 같이 위계적 회귀분석을 실시하였다. 1 단계에서는 소진에 영향을 미치는 인구통계변인을 통제변수로 투입하였고, 2 단계에서는 예측변인을 투입하였으며, 3 단계에서 예측변인의 상호작용항을 투입하여 증분 설명량이 유의한지 탐색하였다. 감정노동의 하위유형인 표면행위, 내면행위, 감정표현 빈도, 감정표현 다양성, 감정표현 주의정도와 회복 탄력성의 상호작용 항이 투입되었을 경우, 회복탄력성이 내면행위와 소진간의 관계를 조절하는 것으로 나타났다(β=−.077, p<.05). 조절효과가 추가됨으로써 증가한 설명력은 0.7%이다. 증가 폭이 크지 않으나, 통계적으로 유의미한 수치로 심리학 및 사회과학 분야에서는 상호작용의 효과크기가 작게 나타난다(Cohen et al., 2003: Seo YS, 2010에서 재인용). 상호작용효과를 해석하기 위해 Aiken과 West(1991)가 제안한 조절효과분석법을 사용하였다. 조절변인의 수준에 따라 조절변인이 값이 높은 경우와 낮은 경우로 집단을 나눈 다음, 각각 내면효과와 소진과의 단순 회귀분석을 실시하였으며, 집단 별로 추정된 회귀식의 추정치를 구하여 그림으로 나타내었다. Fig. 1을 살펴보면, 회복 탄력성 수준이 낮을 때 보다 높을 때 내면행위와 소진간의 관계가 강한 부적관계임을 알 수 있다. 이는 상담원이 내면행위를 많이 할수록 소진을 덜 경험하며, 내면행위가 소진에 미치는 부적 영향을 회복 탄력성이 더욱 증가시켜 회복 탄력성이 높은 상담원이 내면행위를 더 많이 할수록 더 낮은 수준의 소진을 경험함을 의미한다. 그 외에 표면행위 (β=.020, ns), 감정표현 빈도 (β=−.067, ns), 감정표현 다양성 (β=−.063 ns), 감정표현 주의정도(β=−.033 ns)와 소진 간의 관계에서 회복 탄력성의 조절효과는 나타나지 않았다.

The relation between emotional labor and burnout: moderation effect of resilience (N=444)

BSEβTFR2⊿R2
1Demographic5.829c).121
2Surface acting (A).245.029.3128.356c)26.992c).434.313
Resilience(B)−.383.032−.466−11.934c)
3(A)×(B).021.041.020.51424.893c).435.000

1Demographic5.829c).121
2Deep acting (A)−.116.027−.170−4.336c)20.234c).363.242
Resilience (B)−.425.032−.519−13.201c)
3(A)×(B)−.069.035−.077−1.976a)19.005c).370.007

1Demographic5.829c).121
2Frequency (A).090.032.1152.838b)19.186c).353.232
Resilience (B)−.409.034−.497−11.953c)
3(A)×(B)−.078.047−.067−1.66917.999c).357.004

1Demographic5.829c).121
2Variety (A).080.033.0982.464a)18.935c).350.229
Resilience (B)−.407.034−.496−11.885c)
3(A)×(B)−.065.043−.063−1.50917.707c).353.003

1Demographic5.829c).121
2Attentiveness (A).146.035.1694.224c)20.423c).367.247
Resilience(B)−.413.034−.503−12.216c)
3(A)×(B)−.038.047−.033−.82018.889c).368.001

a)p<.05,

b)p<.01,

c)p<.001.


Fig. 1.

The relation between deep acting and burnout_moderation effect of resilience.


5. 감정노동과 소진의 관계에서 사회적 지지의 조절효과

1) 감정노동과 소진의 관계에서 상사 지지의 조절효과

감정노동이 소진에 미치는 영향을 상사 지지가 조절할 것이라는 가설을 검증하였으며, 분석 결과는 Table 5에 제시하였다. 표면행위와 소진과의 관계에서 상사 지지의 조절효과는 유의미하였다(β=−.084, p<.05). 조절효과가 추가됨으로써 증가한 설명력은 0.7%이다. 이는 상사 지지가 표면행위와 소진과의 관계를 완충함으로, 상사지지 수준이 높은 상담원은 표면행위를 수행하더라도 낮은 수준의 소진을 느끼게 됨을 뜻한다. Fig. 2를 보면, 상사 지지가 낮을 때 보다 높을 때 표면행위가 소진에 미치는 영향이 약해짐을 알 수 있다. 또한, 감정표현 빈도와 소진과의 관계에서 상사 지지의 조절효과는 유의미했다(β=−.131, p<.01). 상호작용 항의 독립적인 설명량은 1.7%로 통계적으로 유의미한 결과이며, 상담원의 감정노동 빈도가 소진에 미치는 영향이 상사 지지 수준으로 인해 달라지는 것이다. Fig. 3을 보면, 감정표현의 빈도가 높아질 경우 상사 지지가 낮은 수준에서는 소진의 수준이 높아지지만, 상사 지지가 높은 수준에서는 소진의 수준이 약해짐을 알 수 있다. 감정표현 주의정도와 소진과의 관계에서도 상사 지지는 유의미한 완충효과를 지니며β=−.122, p<.05), 조절효과로 인한 설명력의 증가는 1.5%이다. 상사 지지 수준이 높을 경우 감정표현 주의 정도 수준이 높더라도 낮은 수준의 소진을 경험하게 된다. Fig. 4를 살펴보면, 감정표현의 주의 정도가 높아질 경우 상사 지지가 낮은 수준에서는 소진의 수준이 높아진다. 그러나 상사 지지가 높은 수준에서는 감정표현의 주의정도가 소진에 미치는 영향이 약해짐을 알 수 있다. 그 외에 내면행위와 소진(β=−0.06, ns), 감정표현의 다양성과 소진(β=−.063 ns)과의 관계에서 상사 지지의 조절효과는 나타나지 않았다.

The relation between emotional labor and burnout: moderation effect of leader support (N=444)

Stage VariablesBSEBTFR2⊿R2
1Demographic5.541c).116
2Surface acting (A).259.032.3328.017c)15.023c).300.184
Leader support (B)−.217.034−.271−6.303c)
3(A)×(B)−.087.044−.084−2.001a)14.275c).307.007

1Demographic5.541c).116
2Deep acting (A)−.120.031−.176−3.902c)9.956c).221.105
Leader support (B)−.203.037−.254−5.484c)
3(A)×(B)−.005.037−.006−.1449.171c).222.000

1Demographic5.541c).116
2Frequency (A).099.036.1282.849b)9.222c).2090.92
Leader support (B)−.239.037−.299−6.550c)
3(A)×(B)−.135.045−.131−3.001b)9.368c).225.017

1Demographic5.541c).116
2Variety (A).112.036.1383.134b)9.398c).212.096
Leader support (B)−.245.037−.307−6.696c)
3(A)×(B)−.057.040−.063−1.4388.857c).216.004

1Demographic5.541c).116
2Attentiveness (A).137.038.1603.576c)9.705c).217.101
Leader support (B)−.239.036−.299−6.583c)
3(A)×(B)−.123.044−.122−2.823a)9.720c).232.015

a)p<.05,

b)p<.01,

c)p<.001.


Fig. 2.

The relation between surface acting and burnout_moderation effect of leader support.


Fig. 3.

The relation between frequency and burnout_moderation effect of leader support.


Fig. 4.

The relation between attentiveness and burnout_moderation effect of leader support.


2) 감정노동 수행전략과 소진의 관계에서 동료 지지의 조절효과

Table 6의 분석 결과를 살펴보면, 표면행위와 소진과의 관계(β=.005, ns), 내면행위와 소진과의 관계(β=−.079, ns), 감정표현 빈도와 소진과의 관계(β=−.043, ns), 감정표현 다양성과 소진과의 관계(β=−0.69, ns), 감정표현 주의정도와 소진(β=−.018, ns)과의 관계 모두 동료 지지의 조절효과는 유의미하지 않았다.

The relation between emotional labor and burn out: moderation effect of co-worker support (N=444)

Stage VariablesBSEBtFR2⊿R2
1Demographic5.829c).121
2Surface acting (A).288.033.3678.619c)12.408c).261.140
Co-worker support (B)−.126.040−.135−3.161b)
3(A)×(B).006.054.005.11011.427c).261.000

1Demographic5.829c).121
2Deep acting (A)−.135.032−.197−4.218c)6.993c).166.045
Co-worker support (B)−.054.043−.058−1.263
3(A)×(B)−.081.047−.079−1.7376.718c).172.006

1Demographic5.829c).121
2Frequency (A).105.037.1342.855b)6.068.147.026
Co-worker support (B)−.110.043−.118−2.558a)
3(A)×(B)−.059.062−.043−.9405.668c).149.002

1Demographic5.829c).121
2Variety (A).101.038.1242.693b)5.983c).145.025
Co-worker support (B)−.108.043−.116−2.529a)
3(A)×(B)−.083.056−.069−1.4735.705c).150.004

1Demographic5.829c).121
2Attentiveness (A).147.040.1703.655c)6.568c).157.037
Co-worker support (B)−.111.042−.120−2.618b)
3(A)×(B)−.024.060−.018−.3936.062c).158.000

a)p<.05,

b)p<.01,

c)p<.001.


고찰

본 연구에서는 감정노동이 소진에 미치는 영향을 검증하고, 회복탄력성 및 사회적 지지가 이 관계에서 조절효과를 갖는지 분석하고자 하였다.

감정노동이 소진에 미치는 영향을 검증한 결과, 종업원 중심 감정노동으로 분류되는 표면행위와 내면행위의 경우 소진에 미치는 영향력이 상반되게 나타났는데, 표면행위는 소진에 정적인 영향을 미쳤으며, 내면행위는 소진에 부적인 영향을 미쳤다(Yi R et al., 2006; Jeong MG et al., 2008). 표면행위의 수행은 조직에서 요구하는 감정규칙에 맞게끔 자신의 본래 감정을 통제하고 드러나는 감정을 꾸며야 하므로 심리적 긴장감과 감정의 부조화를 야기시킨다. 이러한 상태가 장기화 될 경우 개인은 자신의 본래 감정 상태에서 이탈되었다는 소외감을 느끼며, 고객에 대해 무관심해지고, 업무로부터 소외되는 등 부정적 결과가 발생하게 되는 것이다(Hochschild, 1983; Loseke et al., 1986). 이와 달리 내면행위의 수행은 긍정적인 감정 경험으로 서비스의 질을 높일 수 있고, 업무 성취감 향상으로 이어져 소진을 감소시킬 수 있다(Kruml et al., 2000). 이는 내면행위를 하는 것 자체가 스트레스에 대한 ‘인지적 대처전략(cognitive coping strategy)’의 기능을 함을 시사한다(Heo CG, 2014). 직무중심 감정노동으로 분류한 감정표현의 빈도, 다양성, 주의정도의 경우 모두 소진을 정적으로 유의미하게 예측하였다. 이 결과는 감정표현의 빈도, 다양성, 주의정도가 간호사, 호텔 종사자, 여행인솔자 등 다양한 직업군에서 각각 소진에 영향을 미친다는 선행연구와 일치하는 결과이다(Sutton et al., 1998; Baik et al., 2011; Choi YG, 2011; Kim JY, 2012).

회복 탄력성의 조절효과를 분석한 결과, 회복탄력성은 내면행위와 소진의 관계를 유의미하게 조절하였다. 회복 탄력성이 높은 상담원이 내면행위를 수행할 경우 회복 탄력성이 낮은 상담원에 비해 소진을 경험하는 수준이 훨씬 더 낮아지는 것이다. 이 같은 결과는 내면행위 수행 시 긍정적 정서성이 직무 소진을 줄여준다는 Park SA et al.(2014)의 연구와 맥을 같이한다. 다만, 내면행위가 심한 소진을 야기하지 않음으로 회복탄력성의 조절효과가 적극적으로 작용하지 않았을 가능성이 있다. 나머지 감정노동의 하위요인들과 회복탄력성의 상호작용항 투입에서는 영향력이 상쇄되는 것으로 나타났다.

사회적 지지의 조절효과를 확인하고자 본 연구에서는 사회적 지지 대상을 상사와 동료로 나누어 살펴보았다. 상사 지지의 경우 부분적인 조절효과가 나타났으며, 동료 지지는 조절효과가 나타나지 않아 상사 지지가 동료 지지 보다 소진을 감소시키는데 더욱 영향을 미치는 것으로 나타났다. 보다 구체적으로, 상사 지지는 표면행위와 소진, 감정 표현 빈도와 소진, 감정표현 주의정도와 소진의 관계에서 조절효과를 갖는 것으로 밝혀졌다. 상사 지지가 동료 지지보다 소진에 대한 완충효과가 있는 원인은 콜센터 업무 특징과 연관 지어 생각해 볼 수 있다. 콜센터 업무는 동료와 협업을 하는 것이 아니라 고객과 상담원간의 일대일 소통 방식으로 이루어지므로, 업무로 인해 발생하는 소진을 동료의 도움이나 지지가 완화시키기 힘든 구조이다. 반면, 상사의 경우 동료에 비해 강한 권한을 가지고 있다. 상담원이 악성 민원을 제기하는 고객을 대응하기 어려울 경우 상사가 응대를 대신하는 경우가 있으며, 상사의 평가는 상여금이나 승진 등의 보상으로 작용하여 소진을 감소시키는데 영향을 미칠 수 있다. 이러한 결과는 상사의 사회적 지지가 감정노동으로 야기되는 소진을 일정부분 완충해 줄 수 있음을 의미한다.

본 연구를 통해 밝혀진 결과가 갖는 의의는 다음과 같다. 본 연구는 두 가지 관점의 감정노동을 통합하여 보다 넓은 관점에서 감정노동이 소진에 미치는 영향을 탐색하였다. 특히 내면행위는 감정을 실제처럼 느끼도록 유도하는 것이기 때문에 직무수행에 긍정적인 영향을 미칠 수 있으며(Ashforth et al., 1993), 내면행위의 수행으로 소진의 수준이 감소할 수 있다. 현재 대부분의 기업에서 제공하고 있는 서비스 교육의 대다수는 겉으로 드러나는 감정표현에 집중되어 있다. 상담원들의 소진 감소 및 심리적 건강 향상을 위해서는 서비스 교육의 중심이 내면행위를 향상시킬 수 있도록 변화해야 하며, 이에 대한 새로운 교육 방법의 모색에 관하여 관심을 기울일 필요가 있다. 또한, 직무중심의 감정노동에 속하는 감정표현의 빈도, 다양성, 주의정도는 모두 소진을 야기하였는데, 상담원 개인의 노력으로 감정표현의 빈도, 다양성, 주의정도를 줄이는 것은 사실상 불가능하므로 조직 차원의 해결방법이 필요해 보인다. 지나친 업무량 및 부정적인 감정을 유발시킬 수 있는 업무환경을 축소하는 등 조직 환경을 재조성해야 할 필요가 있다. 둘째, 내면행위와 소진의 관계에서 회복 탄력성의 조절효과가 밝혀졌다. 기업에서는 콜센터 상담원의 회복 탄력성 높이기 위한 교육 프로그램을 개발하고 이를 실행할 필요가 있다. 그러나 회복 탄력성은 소진을 야기하는 표면행위와 감정표현의 빈도, 다양성, 주의정도에서는 완충효과를 보이지 못했으므로, 소진을 완충할 수 있는 개인적 요인에 대한 탐색은 지속돼야 할 것이다. 셋째, 사회적 지지의 주체에 따라 조절효과를 분석하였다. 상사 지지는 부분적으로 감정노동과 소진의 관계를 완충시키는 것으로 밝혀졌다. 상사와 부하직원 간의 지지를 향상시키고 관계를 개선할 수 있는 방안이 필요하다. 또한, 본 연구에서 측정한 사회적 지지는 개인이 지각한 사회적 지지에 초점이 맞춰져 있으므로 개인이 타인의 지지를 지각할 수 있는 능력을 향상시키는 치료적 개입이 고려되어야 한다.

본 연구의 제한점 및 제언은 다음과 같다. 첫째, 본 연구의 표본에 대한 문제이다. 본 연구는 A사 콜센터에서 근무하는 상담원을 대상으로만 하였기 때문에 연구의 결과를 일반화하기에는 제한이 따른다. 둘째, 본 연구는 자기보고식 설문으로 실시되었다. 자기보고식 방법으로 자료를 수집하는 경우 심리적 특성들이 개인적 성향에 따라 과장되거나 축소될 수 있다는 우려가 있다. 연구 참여자가 자발적인 동의 하에 설문에 참여하였더라도 바람직한 모습으로 보이고 싶어 하는 경향이 결과에 영향을 미칠 가능성을 배제할 수 없다. 셋째, 본 연구는 단일시점에 측정된 횡단적 자료이다. 감정 노동 수행으로 인한 감정 상태는 변동성이 높기 때문에 단일시점의 측정이 감정 노동이 소진에 미치는 영향을 정확하게 반영하는데 미흡할 수 있다. 분명한 인과관계의 설정을 위해 종단 연구의 필요성을 제안한다.

Conflicts of interest

The authors declared no conflict of interest.

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December 2018, 26 (4)

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